Cartografierea proceselor reprezintă un mijloc eficient de colectare a informațiilor pentru a determina modul în care hotelul dvs. efectuează performanțe. Acesta poate ajuta personalul managementului hotelului să înțeleagă experiența oaspeților, precum și experiența angajaților și poate dezvălui zone de ineficiență și oportunități de îmbunătățire. Crearea hărților de proces permite, de asemenea, managerilor să descopere cazuri de variație într-un proces, atunci când pașii sunt diferiți de diferite persoane sau grupuri sau în circumstanțe diferite. Aflați cum se face maparea proceselor pentru un hotel, ca parte a efortului de management pentru a îmbunătăți satisfacția clienților și a angajaților și a reduce pierderile.
Creați o listă a principalelor zone de servicii pentru hotelul dvs., cum ar fi check-in oaspeților, servicii de menaj, room service, servicii de valet și serviciul de bellhop. Nu uitați să includeți zone interne, cum ar fi personalul și salarizarea.
Listați indivizii sau grupurile implicate în fiecare zonă. De exemplu, gospodăria include nu numai personalul de menaj, ci și personalul de la recepție și operatorii de telefonie, care se ocupă de cererile de menaj.
Consultați persoanele implicate în fiecare zonă de servicii pentru a obține informații despre procesul lor. Poate doriți să îi aduceți pe toți împreună pentru un grup de discuții sau puteți intervieva separat persoane sau grupuri diferite. Asigurați-vă că clarificați că obiectivul este de a înțelege și de a îmbunătăți procesele, nu de a identifica oportunități de disciplină sau de vină, și că este important să se specifice variantele și excepțiile din proces.
Finalizați următorii pași pentru fiecare proces pe care doriți să-l mapați.
Scrieți o descriere a procesului, inclusiv punctele de început și sfârșit.De exemplu, dacă sunteți interesat de procesul de check-in pentru oaspeți, descrierea dvs. ar putea fi: "Procesul de check-in începe când oaspetele ajunge la hotel, include cesiunea și plata și se termină când oaspetele intră în camera lui.“
Porniți harta procesului introducând punctul de început în partea stângă sus a documentului și punctul de sfârșit din partea dreaptă jos a documentului. Acestea indică de obicei o formă de dreptunghi rotunjit.
Adăugați pași suplimentari utilizând o formă de dreptunghi și etichetați fiecare cu o scurtă expresie. Pentru check-in, pașii pot include "recepția clienților la recepție" și "Personalul angajat furnizează cheia și numărul camerei".
Indicați punctele de decizie utilizând o formă de diamant. De exemplu, personalul de la recepție ar putea face ceva diferit în funcție de faptul că oaspetele a furnizat un număr de card de credit la rezervarea rezervării sau nu a furnizat încă informații de plată.
Conectați pașii consecutivi folosind o săgeată care arată direcția în care procesul trece. Pentru un punct de decizie, cel puțin două săgeți vor conduce de la acel pas la posibili pași următori. Asigurați-vă că etichetați fiecare săgeată pentru a arăta care este decizia care duce la următorul pas.
Cereți participanților la proces să revizuiască harta procesului și să facă orice schimbări necesare pentru a remedia eventualele greșeli sau pași lipsiți.
