Managementul relațiilor cu clienții este un sistem de tehnologie a informațiilor care este folosit de organizații pentru a identifica, a atrage și a câștiga noi clienți și a le păstra pe cei vechi. Acest sistem este utilizat pentru a stoca informații despre clienți, care pot fi accesate de către angajați în întreaga companie. Informațiile sunt clasificate și stocate într-un format ușor de utilizat și sunt folosite pentru a oferi clienților cele mai bune servicii. Când se întâmplă acest lucru, eficiența unei companii este îmbunătățită, rezultând marje de profit mai mari. Marjele de profit mai mari realizate de organizațiile care au adoptat un sistem CRM sunt un stimulent pentru alte companii să urmărească exemplul și să construiască un sistem CRM pentru ele însele.
Sprijină rotundă
Obțineți sprijin din partea conducerii superioare. Acest lucru va asigura că construirea sistemului CRM nu este percepută ca un proiect IT. Atunci când sunt implicați directori executivi, opinia lor este obligată să influențeze subordonații care vor fi dispuși să coopereze și să adopte noul sistem. Potrivit dr. Matt Hasan, director general al Sigillum Corp. din Delaware, contribuția utilizatorului final este crucială pentru succesul CRM într-o companie. Consimțământul conducerii superioare va asigura, de asemenea, că vor fi disponibile fonduri adecvate pentru a conduce proiectul CRM.
Reuniți viziunea companiei. Hasan spune că viziunea, o afirmație a ceea ce este dorită, ar trebui să fie însoțită de o strategie acționabilă, adică de un plan de realizare a acesteia. O viziune este cel mai bine creat prin obținerea unei contribuții din partea tuturor departamentelor din cadrul companiei. Acest lucru este recomandabil deoarece asigură că toată lumea este la bord atunci când vine vorba de implementarea CRM.
Cercetarea ce tip de sistem CRM este cel mai potrivit pentru companie, în funcție de viziunea și strategia identificată. Potrivit Business Link, aceste sisteme se încadrează în patru categorii. În primul rând, soluțiile externalizate sunt ideale în cazul în care compania trebuie să implementeze rapid soluția, dar nu are capacitatea de a dezvolta sistemul de la zero. În al doilea rând, soluțiile off-the-shelf sunt gata făcute și opțiunile cele mai accesibile. Cumpărați software care poate fi integrat cu pachetele existente. În al treilea rând, o soluție personalizată este ideală deoarece ia în considerare nevoile specifice ale companiei. Aceasta este însă o opțiune costisitoare. În cele din urmă, în soluțiile gestionate, o cruce între personalizate și externalizate, organizația închiriază un lanț personalizat de aplicații CRM.
Creați un depozit de date pentru a stoca informațiile centralizate. Obțineți informații despre clienți din datele companiei companiei. Împreună toate informațiile existente ale clienților. Asigurați-vă că informațiile sunt corecte. Utilizați programe de calcul tabelar pentru a identifica modelele dintre clienți și a le grupa împreună. După grupare, informațiile despre clienți pot fi accesate de utilizatorii finali într-un format util.
Instruiți utilizatorii finali cum funcționează sistemul CRM. Potrivit lui Leo Santoso, în lucrarea sa din Proceedings of the 2008 International Conference in Engineering, Jakarta, Indonezia, lipsa abilităților de utilizare a unui sistem prezintă o problemă majoră în adoptarea CRM. După instruirea utilizatorilor finali, sistemul CRM este gata de utilizare.
Monitorizați și măsurați succesul sistemului, evaluând dacă obiectivele stabilite înainte de implementare au fost îndeplinite sau în ce măsură este de-a lungul companiei pentru a le îndeplini.
