Există multe tipuri de întreprinderi care oferă centre de apel pentru a ajuta clienții să își ajute clienții atunci când achiziționează sau rezolvă o problemă cu privire la un produs. Din companiile aeriene, companiile electronice către bănci, centrele de apel funcționale ajută la răspunsul la întrebările consumatorului, astfel încât aceștia să își poată rezolva problema și să utilizeze noul produs mai eficient. Acele centre de apel care operează trebuie să se asigure că rulează la un nivel optim de performanță. Pentru a face acest lucru, se uită la diferite statistici, cum ar fi rata de sosire. Acesta este folosit pentru a măsura rata apelurilor primite.
Numărați numărul de apeluri primite pe parcursul unei zile.
Înmulțiți unitatea de timp aleasă la o zi egală. De exemplu, spuneți că calculați rata de sosire pe minut. O oră are 60 de minute și o zi are 24 de ore. Prin urmare, numărul de minute într-o zi este de 24 x 60 = 1.440. Dacă alegeți o rată pe secundă, matematica ar fi 60 x 60 x 24, deoarece un minut are 60 de secunde. Aceasta este de 86.400 de secunde într-o singură zi. Dacă ați ales o rată per-oră, ar fi pur și simplu 24.
Împărțiți numărul de apeluri primite cu secunde, minute sau ore pe zi. De exemplu, spuneți că în decurs de o zi au venit 10 000 de apeluri și doriți să calculați rata de sosire pe minut. Ecuația ar citi:
10.000 de apeluri / 1.440 = 6.94444 sau rata de sosire este de aproximativ 7 apeluri pe minut.
