Identificarea măsurătorilor de calitate permite companiilor să măsoare și să controleze procesele concepute pentru a face produse de înaltă calitate. Măsurarea dacă produsul răspunde așteptărilor clienților oferă un înalt nivel de înțelegere a impactului calității. Încadrarea totalității calității în dimensiuni permite o măsurare mai precisă. Măsurarea exactă a dimensiunilor de calitate permite îmbunătățiri vizate cu rezultatele monitorizate. David Garvin, care scrie în "The Harvard Review", descrie opt metrici de calitate, sau "dimensiuni", utilizate pentru a încadra și înțelege contribuțiile calității la satisfacția clienților.
Performanţă
Metricile de performanță măsoară caracteristicile principale operaționale ale produsului. Trăsăturile de performanță includ în mod obișnuit atribute observabile, inclusiv timpul, viteza, manevrarea evenimentului, volumul, cantitatea de comandă și durata de viață consumabilă. Aspecte cu mare atenție și observabile sunt comparate cu produsele anterioare, produsele concurente sau liniile de bază ca bază pentru demonstrarea câștigurilor de performanță și pentru îndeplinirea specificațiilor clienților.
Caracteristici
Caracteristicile definesc comportamentele funcționale specifice și serviciile oferite de produs. Caracteristicile de măsurare necesită specificații ale clienților și o evaluare a faptului dacă funcționalitatea produsului acceptă specificațiile. Măsurătorile sunt în mod tipic numere binare "da / nu" care permit compararea funcționalității așteptate a produsului.
Fiabilitate
Măsurarea fiabilității produsului și a produsului se concentrează pe frecvența defecțiunilor sau a probabilității de defectare într-o perioadă de timp. Măsurătorile privind fiabilitatea includ, de asemenea, frecvența eșecului în loturi sau fluxurile de lucru. Măsurătorile de defecțiuni includ înregistrarea evenimentelor, mediile medii ale defecțiunilor în timp, rata defecțiunilor pe unitate, întâlnirile defectului pe lot, frecvența de înlocuire și frecvența evenimentului de întreținere.
Conformitate cu normele
Măsurătorile de conformitate stabilesc măsuri pentru a compara rezultatele așteptate cu rezultatele efective. Măsurătorile includ ratele defectelor de fabricație, incidentele de apel în serviciu, reclamațiile de garanție și returnările. Măsurătorile de conformitate utilizate ca indicator al nemulțumirii potențiale a clienților includ abaterile de la standarde, erorile de ortografie, eșecul de localizare și construcția slabă, care nu conduce la reparații sau apeluri de serviciu.
Durabilitate
Măsurătorile privind durabilitatea se referă la durata de viață măsurată a produsului și la numărul de utilizări înainte ca un produs să fie reparat sau înlocuit. Măsurarea proporției frecvențelor evenimentului de avarie care determină repararea sau înlocuirea produsului îi permite managerilor să evalueze durabilitatea unui produs.
serviceability
Serviceabilitatea măsoară în primul rând ușurința reparării, dar include și viteza, curtoazia și competența personalului de service. Clienții măsoară calitatea produsului nu numai prin frecvența defecțiunilor produsului, dar și prin perioada de timp în care produsul este readus în serviciu, așteptați timpul de service, viteza în care sunt finalizate lucrările de reparații și numărul de apeluri de serviciu necesare pentru a finaliza o operațiune tranzacţie. Măsurile subiective, cum ar fi competența percepută a reprezentantului serviciului, eficacitatea asistenței de call center și ușurința comunicării, toate afectează utilitatea derivată a unui produs.
Estetică
Estetica este o metrică pur subiectivă în măsurarea calității. Evaluarea personală a apetitului produsului la simțurile fizice reflectă gustul și preferința individuală. Măsurarea esteticului comparativ cu un grup de interese din demografia vizată urmărește să determine dacă produsul este probabil să răspundă așteptărilor clienților. Variațiile mari ale gustului personal fac dificilă prezicerea cu exactitate a satisfacției clienților cu această valoare.
Percepţie
Calitatea percepută măsoară impactul mărcii, durabilitatea produsului percepută, imaginile și publicitatea pe pozitivitatea sau negativitatea consumatorului cu privire la produs. Subiectiv în natură, anchetele despre consumatori sunt utilizate în mod obișnuit pentru a oferi scoruri numerice de calitate percepută.
Capturați valori
Capturați valori de măsurare atât în analiza cantitativă, cât și în cea calitativă. Metodele și analizele cantitative utilizează date numerice de la care se trag concluzii. Valorile cantitative includ datele privind numărul, frecvența evenimentelor, măsurătorile și timpul. Analiza calitativă utilizează date subiective, adesea în format numeric, pentru a evalua o ipoteză. Măsurile calitative includ opinii, sentimente, evaluări ale satisfacției și raportare comportamentală predictivă.
