Fidelitatea consumatorului se referă la repetarea activității generate de clienții care se întorc și la atitudinea pozitivă a acestor clienți față de anumite companii și produsele sau serviciile asociate acestora. Fidelizarea consumatorilor se realizează prin furnizarea de produse și servicii în mod constant, servicii de înaltă calitate pentru clienți și strategii de rezolvare a problemelor, precum și oferirea de recompense și reduceri pentru loialitate.
Comportament și atitudine
Fidelitatea consumatorilor intră, în esență, în cele două categorii de atitudine și comportament. Atunci când sunt combinate în grade diferite, aceste două categorii pot avea ca rezultat patru rezultate potențiale: loialitate; nici o loialitate, loialitate falsă și loialitate latentă.
Loialitate
Consumatorii loiali sunt ceea ce fiecare comerciant speră să realizeze. Aceștia achiziționează în mod regulat și în mod repetat produse sau servicii de la aceiași furnizori. Ei recomandă și se referă vânzătorilor la alții și sunt imuni la strategiile de marketing ale concurenților.
Nu loialitate
Acești clienți au obiceiuri slabe de comportament și de atitudine care aparțin anumitor furnizori. Aceștia își pot baza deciziile de cumpărare pe factori de anvergură, cum ar fi cumpărarea rapidă, plasarea strategică a produselor, comoditatea și reducerile la fața locului.
Loialitate falsă
Acești clienți pot avea atitudini aparent pozitive față de un anumit furnizor și uneori pot achiziționa produsele furnizorului respectiv. Cu toate acestea, aceștia sunt la fel de probabil să cumpere produse similare de la concurenți. Ei pot căuta satisfacția de a fi văzuți în favoarea articolelor populare și la modă care sunt în prezent la modă, în timp ce ele vor fi în același timp influențate de costuri. Acești factori vor influența de la cei pe care îi cumpără.
Loialitate latentă
Acești clienți au o atitudine foarte pozitivă față de un anumit furnizor, totuși au un comportament slab de repetare a cumpărării. Acești clienți sunt greu de influențat de către marketeri deoarece există factori care nu influențează marketingul care provoacă această loialitate latentă, cum ar fi venitul disponibil redus sau șomajul.
