Ați sunat vreodată o organizație și ați fost total surprins de profesionalismul persoanei care răspunde la telefoane? Sau chiar mai rău, ați sunat vreodată la biroul dvs. și ați fost surprins de eticheta telefonului pe care o utilizează personalul dvs.? Aceste situații ale telefonului nu numai că pot fi enervante, ci pot provoca pierderea afacerii dvs. de către organizație. Cea mai bună modalitate de a face față acestei situații este de a dezvolta o procedură de operare standard bună pentru personalul de la recepție. Cele mai multe proceduri standard de operare, SOPS, sunt utilizate și necesare în operațiunile instalațiilor și sunt utilizate pe scară largă în fabricile și industria prelucrătoare. Cu toate acestea, SOPS încep să fie utilizate în toate tipurile de locuri de muncă și în industrii, inclusiv în birourile de la recepție în scopul controlului calității.
SOP-urile sunt instrucțiuni de bază care sunt ușor de urmărit și oferă informații cheie privind o activitate în desfășurare care se desfășoară în mod regulat. Un SOP bun va spune cine, ce, când, unde și de ce trebuie făcut o sarcină. Primul pas este să se asigure că procedura este documentată pe hârtie care are numele, logo-ul și adresa organizației în partea de sus.
Următorul pas este să scrieți numele sau titlul sarcinii sau procedurii care se face. Procedurile pot fi la fel de simple ca "Manipularea apelurilor primite la recepție" sau o procedură managerială, cum ar fi "Controlul de control al calității la fața locului". După ce scrieți titlul, introduceți spațiul în jos și scrieți scopul pentru efectuarea procedurii. De exemplu, "Scop: stabilirea de linii directoare pentru manipularea apelurilor primite la recepție", "Pentru a acționa ca un ghid de referință sau de instruire pentru a fi utilizat de întreg personalul" sau "Pentru a vă asigura că toate apelurile sunt tratate profesional, într- manieră."
După ce scrieți scopul, scrieți cine este responsabil sau în mod obișnuit pentru gestionarea sarcinii. "Responsabil personal: Recepționist, asistenți de birou și personal clerical." Spațiu în jos și scrie locații, dacă este necesar. Acest lucru este opțional, dar poate fi necesar dacă aveți mai multe locații care ar putea fi nevoite să facă sarcina în mod diferit, în funcție de locul unde se află. "Locații: Toți membrii biroului central din biroul companiei."
Odată ce "cine" și "unde" sunt scrise, spațiu în jos și scrie ce se face și ce produse, echipamente sau materiale sunt necesare. "Procedura: Toate telefoanele funcționează sub sistemul de telefonie Viacom. Manualul de configurare a telefonului și manualele de utilizare se găsesc în dulapul de birou al recepției Pasul 1: În fiecare dimineață, recepționerul de la recepție trebuie să se asigure că vocea" telefonului de noapte " mail este dezactivată. Pasul 2 și Pasul 3 urmează după Pasul 1. " În acest exemplu, la un moment dat procedura ar trebui să abordeze ceea ce ar trebui să spună persoana atunci când răspunde la telefon. "Vă mulțumesc pentru că ați sunat la organizația XYZ. Cum să vă direcționez apelul". Un alt standard care poate fi setat se bazează pe cât timp un apelant poate sau ar trebui să fie lăsat în așteptare. Furnizați o descriere a modului în care puteți efectua anumite funcții ale telefonului, cum ar fi transferarea unui apel și includerea numărului paginii de referință a manualului telefonic corespunzător.
Procedurile standard de operare pot fi împărțite în secțiuni. Cum ar fi: Secțiunea 1: Răspunsul la apelurile primite; Secțiunea 2: Transferarea apelurilor; Secțiunea 3: Verificarea și transferarea apelurilor în mesaje vocale; Secțiunea 4: Recepționarea mesajelor; Secțiunea 5: Eticheta generală a telefonului. Secțiunea de etichetă telefonică generală ar trebui să includă dos și bază de bază, cum ar fi: "Nu închideți niciodată sau nu fiți nepoliticos pentru un apelant", nu mâncați și mestecați guma atunci când răspundeți la telefoane "" Asigurați-vă că cereți unui apelant dacă ar fi trebuit să fie pus în așteptare și să aștepte răspunsul apelantului înainte de a-l pune în așteptare "și" Solicitați unui apelant dacă ar dori să fie plasat în mesageria vocală înainte de a le transfera automat în vocea cuiva ".
După ce ați scris procedurile, stabiliți dacă acestea sunt ușor de înțeles sau ușor de utilizat prin faptul că aveți pe cineva care nu procedează în mod obișnuit la procedura de recepție pentru a încerca să faceți procedura folosind POS, fără alte îndrumări. Fiți pregătiți să faceți revizuiri ale procedurilor pe baza contribuției lor. Lăsați alții să citească și să revizuiască procedura pentru a se asigura că oricine și toată lumea pot folosi și înțelege procedura.
Odată ce procedura a fost finalizată, obțineți aprobarea pentru utilizare de la directorul departamentului, directorul departamentului sau manager și, în cele din urmă, directorul executiv, directorul executiv sau președintele organizației, dacă este necesar. Semnătura lor trebuie plasată în partea de jos a procedurii împreună cu aprobarea pentru declarația de utilizare. O declarație de probă poate fi următoarea: "Această procedură standard de operare este în conformitate cu declarația de misiune a organizației și a fost revizuită și aprobată de următoarele persoane de personal - numele personalului și titlul personalului." Acordați o dată efectivă procedurii.
Procedura standard de operare trebuie distribuită întregului personal care va fi responsabil pentru îndeplinirea sarcinii. Unele organizații utilizează un formular "Aderență la procedurile standard de operare" prin distribuirea procedurii pe care personalul de la recepție trebuie să o semneze. Acest formular este alcătuit dintr-o declarație de bază, precum "Am citit și înțeleg procedurile standard de operare pentru biroul de la recepție. Sunt de acord să respect și să utilizez procedurile". Data de distribuire a procedurii este plasată pe formularul de aderare.
sfaturi
-
Poate doriți să aveți personalul din fața biroului pentru a ajuta la crearea operațiunilor standard. În acest fel, el va simți că aportul lor este evaluat și este mult mai probabil să adere la procedurile pe care le creează. Furnizați o copie a procedurilor departamentului HR care să păstreze dosarul și să se folosească în timpul pregătirii și orientării biroului de lucru, dacă este necesar. Păstrați un fișier al formularului de aderare semnat, astfel încât, în cazul apariției unor devieri față de standarde, angajaților li se poate reaminti că sunt de acord să utilizeze standardul.
Avertizare
Aveți grijă să nu obțineți prea multe cuvinte sau prea tehnice; doriți ca procedurile să fie ușor de urmărit. Nu fiți prea detaliată, doriți ca aceasta să fie o procedură standard; totuși, ar trebui să se acorde un anumit grad de flexibilitate sau flexibilitate pentru ca angajații să fie inovativi și creativi în anumite tipuri de sarcini pentru recepție.
