O declarație de procedură rezumă scopul, domeniul de aplicare și modalitatea prescrisă pentru a respecta o politică stabilită sau pentru a finaliza o unitate de lucru. Așa cum este cerut de rigurozitatea și complexitatea secvenței pasului precedat, o declarație de procedură poate varia de la o propoziție la mai multe secțiuni sau paragrafe.
Deoarece declarația procedurii este un rezumat al informațiilor referitoare la executarea unei proceduri, ea nu trebuie scrisă decât după finalizarea procedurii.
Determinarea domeniului de aplicare și a complexității
Verificați procedura finalizată; asigura acuratețea și exhaustivitatea conținutului.
Identificați întregul personal al departamentului responsabil pentru performanța procedurii.
Identificați întregul personal al departamentului responsabil cu supravegherea și executarea procedurilor.
Identificați toate exponatele - imagini, diagrame, formulare, ecrane de calculator, rapoarte etc. - utilizate în procedură.
Identificați toți termenii neobișnuiți sau specifici utilizați în procedură.
Identificați obiectivele și rezultatele primare ale procedurii.
Proiect de procedură
Identificați procedura; furnizați un nume sau un titlu care indică conținutul sau utilizarea procedurii (de exemplu, "Manipularea reclamațiilor clienților").
Descrieți scopul procedurii și publicul dorit, notând anumite titluri de locuri de muncă responsabile de performanță.
Exemplu: Această procedură conține instrucțiuni pentru reprezentanții Serviciului Clienți și supraveghetorii pentru înregistrarea, urmărirea și soluționarea reclamațiilor clienților utilizând sistemul MS-CRM.
SCOP Pentru a stabili și a comunica practicii standard reprezentative și supraveghetoare a Serviciului Clienți pentru înregistrarea, urmărirea și soluționarea reclamațiilor clienților utilizând sistemul MS-CRM.
Listați după nume și în ordinea apariției fiecărei expuneri găsite în procedură. De exemplu:
EXEMPLE: Figura 1: Ecranul de logare MS-CRM Figura 2: Ecranul de înregistrare a reclamațiilor MS-CRM Figura 3: Raportul istoricului plângerilor MS-CRM
Listați în ordine alfabetică și definiți fiecare termen unic sau special găsit în procedură. De exemplu:
GLOSAR Asocumitor: Reprezentant al departamentului juridic căruia i sa atribuit plângerea. CCID: Un număr de nouă cifre unic identificând reclamația clientului. EXT: Perioada de grație a codului care indică perioada de întoarcere.
Listați în ordine alfabetică după titlu de post personalul care afectează sau este afectat de procedură, inclusiv funcția efectuată. De exemplu:
ROLURI ȘI RESPONSABILITĂȚI 1. Managerul Serviciului Clienți: Dezvoltarea, întreținerea și aprobarea procedurii de supervizare. 2. Reprezentant al serviciului clienți: îndeplinește funcțiile de serviciu numai în conformitate cu procedura. 3. Supervizorul Serviciului Clienților: Distribuie procedura; supraveghează aplicarea și formarea.
sfaturi
-
Utilizați stilul de scriere vocală activă pentru a elimina vocabularul. De exemplu, în loc de a scrie "Scopul acestei proceduri este de a descrie …." sau "Această procedură este destinată să descrie …", scrieți "Această procedură descrie …".
Avertizare
Un șablon standard pentru declarațiile de procedură ar trebui să fie deja în vigoare. Dacă nu, ar trebui să se dezvolte pentru a se asigura că toate declarațiile de procedură au același "aspect și simț".
