Măsurătorile de calitate sunt utilizate în mod obișnuit de către organizații ca o modalitate de a măsura performanța proceselor interne - în mod specific, procese dificil de măsurat. Cel mai obișnuit tip de metric de calitate este numit Indicatorul de performanță cheie (KPI). Indicatorii KPI sunt utilizați pentru cuantificarea și măsurarea și / sau măsurarea performanțelor obiectivelor operaționale legate de procesele interne. Deoarece indicatorii de performanță și indicatorii de calitate nu sunt adesea legați de venituri sau venituri nete, managementul trebuie să fie creativ în determinarea modalităților de măsurare și atingere a obiectivelor de performanță.
Creați o diagramă a proceselor pe care doriți să le măsurați. Cele mai frecvente procese se referă la servicii pentru clienți, cheltuieli și venituri nete. De exemplu, dacă doriți să îmbunătățiți calitatea serviciului pentru clienți, creați un grafic care să arate procesul de abordare a clienților, de la marketing și vânzări până la livrare. Dacă doriți să îmbunătățiți calitatea operațiilor, creați o diagramă a diagramei de flux care indică pașii implicați în achiziționarea inventarului pentru organizație.
Definiți și cuantificați obiectivele. Folosind o diagramă de flux, determinați ce înseamnă procesul pe care doriți să îl îmbunătățiți. De exemplu, dacă doriți să creați un KPI pentru a ajuta la îmbunătățirea calității inventarului sau a serviciului pentru clienți, stabiliți care este scopul metricei. Pentru inventar, este posibil să doriți reducerea costurilor cu 10%. Pentru serviciul clienți, poate doriți să micșorați plângerile cu 10%.
Definiți o valoare care poate fi utilizată pentru a vă atinge obiectivul. Folosind diagrama de flux, scoateți cuvintele-cheie și procesele care pot fi măsurate sau sunt deja măsurate în cadrul organizației. De exemplu, pentru o reducere cu 10% a costurilor inventarului, vă puteți concentra pe numărul de furnizori sau pe economii de costuri în timp. Pentru o reducere cu 10% a reclamațiilor pentru clienți, concentrați-vă pe numărul de livrări la timp sau pe calitatea articolelor în stoc.
Atribuiți proprietatea asupra raportului unei singure persoane. Acest lucru va contribui la asigurarea responsabilității. Asigurați-vă că acordați acestei persoane autoritatea de a colecta date de la deținătorii corespunzători de informații. Acest lucru poate necesita un nivel mai ridicat de cumpărare pentru management.
Stabiliți obiective și orare pentru a vă atinge obiectivele în mod regulat. Obiectivele pot fi partajate cu întreaga echipă care lucrează la proces. Încurajați toți membrii echipei să participe la modalități de a îmbunătăți procesul și de a oferi recompense pentru atingerea obiectivelor.
