CRM este acronimul utilizat în mod obișnuit pentru gestionarea relațiilor cu clienții sau clienții. CRM se referă la un proces utilizat de o organizație pentru a afla mai multe despre consumatorii săi și pentru a îmbunătăți productivitatea de marketing.
Scopul oricărei afaceri este de a obține profitabilitate maximă din baza de clienți. Lanțul valoric CRM descrie procesul pe care o afacere trebuie să aibă în loc să obțină rentabilitatea dorită de clienți. Sunt necesari cinci pași cheie pentru implementarea cu succes a strategiei CRM și sunt denumiți în mod obișnuit "procesul de cinci etape pentru CRM".
Analiza portofoliului de clienți
Acest prim pas implică analiza bazei de clienți a organizației dvs. pentru a determina ce grupuri și tipuri de clienți sunt cele mai profitabile. Aceasta va defini baza de clienți a companiei dvs.
Intimitatea clientului
Intimitatea clientului este procesul de familiarizare cu clienții individuali în cadrul bazei de clienți a organizației. Relația dintre clădire se bazează pe cât de bine cunoașteți clientul dvs. și care include totul, de la cumpărarea obiceiurilor până la ziua lor de naștere. Fiecare interacțiune cu un client este o oportunitate de a îmbunătăți intimitatea clienților și de a afla mai multe despre piața țintă. Acest pas include de obicei construirea unei baze de date a clienților pentru stocarea informațiilor colectate.
Dezvoltarea rețelei
Dezvoltarea rețelei se referă la identificarea și dezvoltarea relațiilor puternice cu organizațiile, rețelele și persoanele care sunt esențiale pentru succesul dvs. în servirea clienților dvs. Aceste relații vor include parteneri externi, cum ar fi furnizorii și investitorii, precum și partenerii interni, angajații dvs.
Dezvoltarea propunerilor de valoare
Acest pas se bazează pe informațiile colectate în timp ce lucrează la intimitatea clienților. Odată ce ați identificat clientul dvs. vizat, puteți trece mai departe și puteți crea o propunere de valoare personalizată pentru acest client. Pentru a crea valoare pentru clientul dvs., propunerea dvs. de valoare trebuie să creeze valoare și pentru organizația dvs.
Gestionarea ciclului de viață al clientului
Ciclul de viață al clientului se referă la călătoria ideală a clienților: de la potențial client la avocat de produs / serviciu. De asemenea, se referă la relația continuă pe care o întrețineți cu clientul dvs. Gestionarea acestui ciclu necesită o structură și o atenție pentru procesare. Organizația dvs. trebuie să determine modul în care se va organiza pentru a gestiona eficient relațiile cu clienții (structura). De asemenea, trebuie să vă gândiți la modul în care organizația dvs. va aborda achiziția și păstrarea clienților, precum și măsurarea performanței strategiei (procesului) CRM.
