O companie cu reprezentanți ai serviciului de relații cu clienții are nevoie să furnizeze periodic cursuri de formare. Există o serie de metode de formare a angajaților. Fiecare angajat nu învață în mod egal de la aceeași metodă sau tehnică. Atunci când angajații sunt instruiți în mod corespunzător, aceștia vor oferi servicii superioare și vor deveni mai informați și mai informați despre locul de muncă. Clienții sunt fericiți și satisfăcuți atunci când se ocupă de persoane profesioniste, de ajutor, cu amabilitate, care au cel mai bun interes în inimă. Rezultatul final este mai mult vânzări și profituri pentru o companie.
Joc de rol
Un tip de formare a serviciilor pentru clienți este jocul de rol. O persoană poate pretinde că este un client urât și o altă persoană va fi reprezentantul serviciului pentru clienți care răspunde la întrebări și va rezolva problemele. Acest lucru permite angajaților să practice practica furnizării de servicii pentru clienți într-un mediu care să imite o situație din lumea reală. Toată lumea ar trebui să aibă posibilitatea de a deveni creativă atunci când participă la aceste sesiuni. De asemenea, pot inversa roluri și pot folosi un alt scenariu.
seminarii
O companie ar putea trimite angajații lor la seminarii pentru formarea profesională a clienților. Reprezentanții serviciului de relații cu clienții pot învăța cum să dezamorsă un client furios, să asculte, să ofere soluții și să răspundă și să-și asume responsabilitatea pentru apelul clientului. Există multe tehnici și metode neprețuite de învățat la un seminar. Un număr de companii oferă acest tip de formare în mod regulat. Unele companii vor prezenta seminariile la fața locului pentru organizația pentru care lucrează. Angajații nu vor avea nevoie să călătorească, ceea ce reduce costurile.
Monitorizarea apelurilor
Managerii vor asculta, uneori, apelurile telefonice ale reprezentantilor serviciului de relatii cu clientii si apoi le vor oferi feedback constructiv si critici. Ele ascultă fiecare aspect al apelului, inclusiv salutul, pentru a vedea dacă reprezentantul a preluat apelul în mod corespunzător. Companiile vor cere uneori angajaților să încerce să vândă un produs sau un serviciu după satisfacerea plângerii inițiale a clientului. Acest lucru permite angajaților să construiască o relație mai bună și în cele din urmă să vândă mai multe produse. Apelurile sunt evaluate și marcate pentru a vedea dacă un reprezentant a atins toate aspectele legate de serviciul clienți.
Ateliere de lucru
Un supraveghetor va prezenta din când în când un atelier intern conceput explicit pentru reprezentanții serviciului de relații cu clienții din cadrul companiei și clienții pe care îi deservesc. Aceste informații sunt, de obicei, adaptate în mod specific pentru problemele cunoscute ale serviciilor companiei și ajută la evitarea aplicării unor sfaturi generale privind serviciile pentru clienți în situații care nu se aplică.
Sondaje
După ce un reprezentant al serviciului de relații cu clienții termină un apel telefonic, acesta poate solicita clientului să completeze un sondaj online care să le permită să evalueze nivelul de servicii pentru clienți pe care l-au primit. De obicei, sondajul nu va dura mai mult de cinci minute, iar clienților li se oferă adesea un spațiu pentru comentariile lor. Aici clienții pot face sugestii pentru îmbunătățiri. Reprezentanții pot folosi feedbackul atunci când vorbesc cu clienții în viitor.
