În afaceri, ceea ce se măsoară se face. Indicatorii cheie de performanță (KPI) ajută o echipă, un departament sau o organizație să se concentreze asupra unor factori de succes importanți. Întreprinderile monitorizează indicatorii KPI pentru a monitoriza operațiunile. Indicatorii KPI oferă date de gestionare care pot fi utilizate de către companie pentru a îmbunătăți serviciile, a alinia operațiunile cu obiectivele organizaționale și pentru a urmări progresul către atingerea obiectivelor. Indicatorii KPI sunt incluși în cărți de scor echilibrate sau planuri strategice și raportează performanța curentă, datele anuale și tendințele fiecărui KPI prin tablouri de bord de management, rapoarte, diagrame sau foi de calcul.
Definiție
Fiecare KPI trebuie să fie clar definit dacă trebuie să fie un instrument eficient de gestionare. Definiția include o descriere a ceea ce se măsoară și de ce. Componenta "de ce" face ca afacerea pentru KPI - de ce este importantă și cum este legată de obiectivele strategice ale organizației. Cazul de afaceri definește situația actuală și modul în care afectează produsele sau serviciile. De asemenea, definiția descrie modul în care progresul către atingerea sau atingerea unui obiectiv va afecta clientul, echipa, departamentul sau organizația, împreună cu riscurile asociate.
atribute
Indicatorii KPI includ un număr de atribute care trebuie să fie identificate și documentate, inclusiv datele de început și de sfârșit, unitatea de măsură și sursele de date și formularele pentru KPI; cum este legată de inițiative și obiective strategice; și modul în care se referă la managementul calității. Atributele includ sponsorul KPI, poziția sau persoana responsabilă de urmărirea acestuia și cei care vor beneficia de acesta.
Categorii
Indicatorii KPI sunt deseori clasificați pe baza principalelor domenii ale operațiunilor de afaceri - indicatori ai clienților, performanțe financiare, procese interne și învățare și creștere. Indicatorii clienților pot include numărul de clienți pe perioadă de raportare, numărul de clienți noi, numărul de reclamații, rata abandonului apelului sau scorurile privind satisfacția clienților. KPI-urile financiare pot include profit pe proiect, procent din conturile plătite în întregime, cota de piață, performanța în raport cu bugetul, numărul de litigii de facturare și costul mediu de producție per articol. Procesele intermediare pentru procese interne pot include un nou timp de produs / serviciu la costul pieței, al cercetării și al dezvoltării ca procent din venituri sau numărul mediu de verificări de calitate comparativ cu numărul țintă. Învățarea și creșterea indicatorilor de performanță ai indicatorilor de performanță pot include orele medii de formare per angajat, costul de instruire pe angajat sau raportul trainer-angajat.
Procedură
KPI-urile organizaționale sunt determinate de conducere, în timp ce departamentele și echipele își dezvoltă propriile, care sunt aliniate la KPI-urile organizaționale. Procedura KPI începe prin identificarea indicatorilor legați de obiectivele strategice și inițiativele. Elementele și resursele de date sunt identificate împreună cu metodele de colectare și de raportare. Se elaborează o formulă care rezumă KPI; de exemplu, durata medie a apelului este egală cu lungimea totală a tuturor apelurilor împărțită la numărul de apeluri. O metodă de raportare sau afișare, cum ar fi un tablou de bord sau o diagramă, este elaborată pentru fiecare KPI și rezultatele sunt evaluate în fiecare lună de către echipă, departament sau management pentru a identifica problemele și oportunitățile de îmbunătățire.
