Valoarea clientului, care este strâns legată de satisfacția și loialitatea clienților, este un aspect critic al strategiilor de marketing eficiente de astăzi. Întreprinderile trebuie să cerceteze și să ia în considerare ceea ce îngrijesc clienții pentru a livra produse și servicii pe care doresc să-și cheltuiască banii. Pentru a avansa în fața concurenței pe care o întâmpină pe piață, companiile trebuie să țină seama de ceea ce gândesc și simt clienții lor bine informați. Numai prin acest lucru întreprinderile pot spori valoarea clienților.
sfaturi
-
Valoarea consumatorului se poate referi la ceea ce merită produsul pentru client și, de asemenea, ceea ce merită clientul pentru afacere pe parcursul vieții sale de angajament.
Care este valoarea clientului?
Termenul clientului poate fi văzut din două unghiuri opuse: clientul și afacerea. Pentru client, valoarea unui produs sau serviciu este ceea ce este dispusă să plătească pentru ceea ce primește în schimb. Ca rezultat, această valoare este într-adevăr ceea ce clientul percepe a fi valoarea. Nu contează dacă produsul costă 5 $ sau 500 $; clientul va dori doar să plătească ceea ce crede că este valoarea produsului. Clientul atribuie valoare unui produs pe baza mai multor factori, inclusiv demografia, stima, utilitatea produsului, calitatea produselor, motivele sociale și prețul.
Pe de altă parte, valoarea clientului din perspectiva afacerii se referă la valoarea reală a clientului însuși sau la ceea ce merită clientul pentru afacere. Acest lucru implică procesul pe care afacerea îl utilizează pentru a furniza valoare clientului și ceea ce achiziționează clientul din afacere pe parcursul vieții sale. Cele două concepte de valoare a clientului sunt legate. Clientul va cumpăra numai de la firmă dacă afacerea oferă clientului ceva pe care îl apreciază și clientul va merita ceva pentru afacere doar dacă face o achiziție.
Valoarea este un termen intangibil. Se poate referi atât la prețul unui element, cât și la beneficiile pe care le aduce elementul. Din punct de vedere tehnic, valoarea consumatorului se referă la valoarea produsului sau a serviciului în raport cu consumatorii în raport cu alternativele. Modul în care se definește valoarea este ceea ce consumatorul consideră că obține ca beneficii în schimbul banilor pe care îi plătește. Elementele de satisfacție și loialitate sunt legate și de valoarea consumatorilor. Satisfacția este un element care duce la repetarea achizițiilor de la aceeași companie. Clienții dezvoltă un sentiment de loialitate atunci când sunt în mod obișnuit satisfăcuți de produsele companiei, experiența de vânzări și valorile de bază.
Pentru a crea valoare, întreprinderile trebuie să înțeleagă ce valoare este de fapt pentru consumatorul lor. În acest sens, întreprinderile trebuie să știe cum clienții percep produsul în raport cu produsele concurente de pe piață. Pentru afacerea dvs. mică, întrebați-vă ce puteți face pentru a crea valoare pentru clientul dvs. față de ceea ce puteți face, ceea ce ar distruge conceptul de valoare. Produsul creează valoarea sau face experiența cu afacerea dvs. să creeze valoarea? Ce lipsește din afacerea dvs. că clienții dvs. găsesc valoroși? Răspunzând la aceste întrebări, veți fi într-o poziție mai bună de a ști cum să creați valoarea clientului.
Există multe beneficii pentru a înțelege valoarea clienților pentru afacerea dvs. Unul dintre avantajele cheie este că înțelegerea valorii clienților îi ajută pe întreprinderi să dezvolte produse și servicii mai bune care să satisfacă mai eficient nevoile consumatorilor. Asigurarea unui avantaj pe piata lor este, de asemenea, un beneficiu comun. Întreprinderile își pot bate competitorii prin cunoașterea și servirea clienților care sunt valoarea acestora. Diferențierea produselor reprezintă un alt avantaj cheie pentru cunoașterea și înțelegerea valorii clienților. Nu numai companiile pot crea produse care sunt cu adevărat unice, pot lega această unicitate de calitățile reale pe care clienții lor doresc să le vadă într-un produs.
Există unele tactici utilizate în mod obișnuit pe care întreprinderile le pot folosi pentru a crea valoare percepută pentru clienți. Una dintre metodele cele mai frecvente include stabilirea unui preț pentru produs care face ca clientul să creadă că primește mai mult decât ceea ce a plătit în ceea ce privește avantajele comparativ cu ofertele competitive. Crearea de valoare în acest mod necesită ca afacerea să își concentreze mesajul de marketing asupra beneficiilor și rezultatelor pe care le oferă produsul sau serviciul.
În mod similar, întreprinderile pot fie să reducă prețul produsului, fie să păstreze același preț și să ofere un element suplimentar pe care concurența nu îl oferă. Suplimentul nu trebuie să fie legat de produs, deși este și o opțiune. Întreprinderile pot oferi diferite servicii legate de produs ca un add-on, cum ar fi o garanție gratuită pentru un televizor sau o tune-up pentru o mașină sau pot oferi un serviciu de diferențiere, cum ar fi accesul la un salon VIP de la aeroport care vine cu semnarea pentru un card de credit.
O altă metodă de creare a valorii este de a face produsul sau serviciul ușor de achiziționat. Acest lucru poate părea o abordare simplă, dar pentru unii clienți, confortul este un factor cheie care este legat de valoare. Luați în considerare dacă clientul țintă este o mamă ocupată care lucrează la un loc de muncă cu normă întreagă și are mai mulți copii mici care să aibă grijă de ea. Dacă afacerea dvs. mică este un magazin alimentar, puteți oferi comenzi online ca o modalitate de a facilita achiziționarea de către clienți a produselor dvs. Mama ocupată poate merge pe site-ul dvs., cumpăra articolele pe care le dorește și apoi plătește pentru ele online. Acest lucru elimină necesitatea ca ea să-și găsească timp în timpul zilei pentru a-și trage copiii în magazin și a face cumpărăturile. Tot ce trebuie să facă este să conducă până la magazinul tău și să-i scoți afacerea și să-i pună în trunchi. Întreaga tranzacție poate fi finalizată în mai puțin de cinci minute, ceea ce îl face cu adevărat valoroasă pentru client.
Cum se măsoară valoarea consumatorului
Deși valoarea este adesea destul de intangibilă, există o modalitate tangibilă de a măsura valoarea consumatorului din punctul de vedere al marketingului. Într-o ecuație simplă, valoarea clientului poate fi calculată cu ajutorul acestei formule: valoarea clientului = beneficiile - costul. Această formulă se referă la valoarea consumatorului din perspectiva clientului.
Costul produsului nu se referă numai la bani. Se referă, de asemenea, la alte lucruri, cum ar fi timpul și efortul pe care consumatorul le-a cheltuit pentru a cerceta și cumpăra produsul sau energia consumată pentru a ajunge efectiv la produs. Inconvenientele sunt, de asemenea, un aspect care este un cost.
Beneficiile produsului includ mai mult decât avantajele pe care le primește clientul de la produsul în sine. Se referă, de asemenea, la experiența de cumpărare în ansamblu. Morala și etica clientului joacă un rol și în beneficiul produsului. De exemplu, dacă un client are grijă de economisirea mediului, va dori să achiziționeze produse durabile. El poate dori doar să se angajeze cu organizații care au practici etice care sunt ecologice, de asemenea.
Din perspectiva unei afaceri, există o altă formulă care arată valoarea unui client pentru o afacere de-a lungul vieții angajamentului clientului. Aceasta este denumită în mod obișnuit valoarea de viață a clientului. Această formulă este: CLV = dimensiunea tranzacției × frecvența tranzacției × lungimea de reținere. De exemplu, dacă compania dvs. vinde pantofi de alergare de înaltă calitate, care costă 200 de dolari o pereche, iar în medie, clienții achiziționează o pereche în fiecare an timp de 10 ani, puteți calcula CLV-ul fiecărui client folosind formula CLV = 200 x 1 x 10. În acest exemplu, valoarea de viață a clientului ar fi de 2.000 $.
În plus față de această formulă, companiile trebuie să ia în considerare costurile pentru a servi clientului. Cât de mulți bani are compania să cheltuiască pe costurile de marketing pentru a stimula clientul să facă cumpărarea? Are compania să ofere reduceri și, dacă da, cât de mult și cât de des? Apoi, acest număr trebuie să fie împărțit la numărul total de clienți deserviți și scăzut din CLV pentru a oferi o imagine clară a ceea ce merită fiecare client.
Cum de a crește valoarea clienților
Fiecare afacere speră să crească valoarea clienților. Întreprinderile pot utiliza strategii care să contribuie la creșterea valorii percepute pentru consumator, mărind în același timp valoarea de viață a clientului pentru afacere.
Una dintre cele mai bune modalități de a crește valoarea consumatorului este depășirea așteptărilor acestuia. Pentru a face acest lucru, companiile trebuie să știe ce așteaptă clienții lor în primul rând. Studiile de piață detaliate pot ajuta companiile să înțeleagă ce clienții speră să iasă dintr-un produs, astfel încât ei să-și poată da seama cum pot merge mai departe și mai departe. Luați în considerare timpii de livrare, de exemplu. În cazul în care comenzile online sunt obișnuite în multe industrii, o modalitate prin care întreprinderile pot depăși așteptările clienților este de a reduce timpul de livrare gratuit. Transportul gratuit este oferit la multe magazine online, dar de multe ori durează până la o săptămână sau mai mult în multe zone. Ce ar fi dacă afacerea dvs. ar putea promite transportul de o zi fără costuri? Dacă acest lucru este ceva ce clienții dvs. nu se așteptau, dar îngrijesc, atunci afacerea dvs. ar merge mult pentru a construi satisfacția și valoarea clienților.
Incorporarea feedback-ului pentru clienți este, de asemenea, o modalitate excelentă de a arăta clienților că firma dvs. are grijă de ceea ce cred. Această metodă vă poate ajuta să construiți valoare pentru clienții dvs. Fiecare produs sau serviciu poate fi îmbunătățit într-un fel. Solicitând feedback-ul clienților dvs., luând în considerare și creditând-o pentru aceasta, afacerea dvs. poate crește valoarea clienților în produsele dvs.
Oferind ceva ce concurenții dvs. nu este o modalitate excelentă de a crește valoarea clienților. Aceasta poate include oferirea unui element suplimentar cu achiziția, dar poate depăși produsele. De exemplu, pentru unii clienți, serviciul și experiența sunt primordiale. Dacă afacerea dvs. poate personaliza experiența prin aflarea mai multor informații despre fiecare client, puteți merge mult spre creșterea valorii clienților. Dacă un proprietar al unei întreprinderi mici administrează o librărie, de exemplu, este greu să concurezi cu librării de lanț care oferă cărți la prețuri de negociere. În loc să concureze asupra prețului, proprietarul unei întreprinderi mici poate concura pe aspectul serviciului pentru clienți. Învățând ce fel de cărți se bucură clienții regulați și lăsându-i în prealabil pentru ei, afacerea poate crește loialitatea și satisfacția, care sunt direct legate de valoarea consumatorului.
Vânzarea mai multor clienți este o modalitate prin care întreprinderea poate crește valoarea de viață pentru fiecare client. Pentru a face acest lucru, companiile trebuie să-și vândă și să vândă mai multe articole clienților care cumpără deja de la ei. De exemplu, dacă o mică afacere vinde pături de mână pentru copii și în curând eliberează haine de mână pentru copii, acestea nu trebuie neapărat să găsească noi clienți pentru a cumpăra hainele pentru bebeluși. În schimb, aceștia își pot vinde produsele noi clienților existenți. Acest lucru poate ajuta la creșterea valorii percepute pentru client, de asemenea, deoarece face lucrurile mai convenabile pentru ea. Ea poate achiziționa două produse de la aceeași afacere în loc să fie nevoită să-și petreacă timpul și efortul spre două afaceri diferite pentru a-și face cumpărăturile.
