Gestionarea relațiilor cu clienții (CRM) este un sistem popular de marketing al afacerilor. Companiile folosesc tehnologia bazei de date pentru colectarea, stocarea, analiza și interpretarea datelor despre clienți pentru dezvoltarea unor campanii de marketing mai orientate și mai eficiente. CRM este, în general, destinat să consolideze relațiile cu clienții cheie, îmbunătățind în același timp experiența totală a clienților în timp. Cu toate acestea, nu este fără provocări.
Beneficiul 1: Profitabilitate îmbunătățită
Ca și în cazul majorității inovațiilor de afaceri, CRM este în cele din urmă destinat să conducă la venituri și să sporească rentabilitatea companiilor care o utilizează. Potrivit TechTarget, creșterea profitabilității este scopul utilizării CRM pentru a permite o mai bună orientare a clienților de vârf către departamentele de vânzări și marketing. Acesta este aspectul generator de venituri al CRM. De asemenea, CRM are rolul de a reduce costurile prin reducerea publicității ineficiente către clienții mai puțin favorabili.
Beneficiul 2: Relații mai bune cu clienții
O premisă fundamentală a CRM este analiza datelor clienților pentru a continua îmbunătățirea experienței clienților cu organizația dvs. Acest lucru ar trebui să conducă la o mai mare loialitate și la profituri mai bune din partea clienților principali. Utilizând baza de date CRM sau soluții software, angajații sunt echipați cu informații mai puternice despre clienți. Acest lucru permite angajaților de vânzări și serviciilor de primă clasă să furnizeze atributele de servicii pe care clienții le așteaptă, ajutând, de asemenea, marketingul să creeze campanii care să vândă valoarea dorită de clienți.
Provocarea 1: Participarea inter-organizatorică
Una dintre cele mai mari provocări ale CRM este că un program CRM la nivel de companie implică în mod inerent participarea membrilor departamentelor din întreaga organizație. Programele CRM sunt de obicei dezvoltate și implementate de echipe inter-organizaționale cu reprezentare din partea fiecărui departament funcțional. Aceasta stimulează cooperarea și comunicarea, dar punerea în practică este dificilă. Site-ul CRM Infoline a declarat în 2010 că "doar unul din șase companii care au instalat CRM au avut succes". Un motiv principal pentru această lipsă de succes se datorează confuziei în cadrul companiei. Acest lucru demonstrează provocarea de a atrage toate departamentele și angajații la bordul CRM, ceea ce este necesar pentru succesul pe termen lung.
Provocarea 2: Stigma tehnologică
Una dintre cele mai adesea citate provocări pentru companiile care implementează CRM este concepția greșită comună potrivit căreia CRM este determinată de tehnologie sau, mai rău, că este pur și simplu o tehnologie. CRM este susținută de o infrastructură tehnologică, inclusiv soluții software utilizate pentru colectarea, analizarea și interpretarea datelor despre clienți. Cu toate acestea, aceste capacități tehnologice nu fac nimic pentru a face companiile să aibă succes. Bo Chipman, director senior al managementului de cont, a indicat în articolul din articolul "Direct Marketing News" din mai 2010 că CRM necesită o strategie clară și amănunțită cu integrarea trans-organizațională. Este bazat pe obiective, metrici și măsurarea performanței cu clienții.
