De ani de zile, publicul popular, "Clientul are întotdeauna dreptate", a dominat piețele cu amănuntul. Cu toate acestea, începând cu anii 1990, a apărut o nouă tendință, care pune pe primul plan consumatorul și nevoile acestuia, ca fiind centrul tuturor deciziilor de afaceri.
Primele zile
Organizația Internațională pentru Standarde a format în Geneva, Elveția, în 1946. Organizația a stabilit standarde pentru serviciul clienți. Prima întâlnire de la Londra, în același an, sa bucurat de un număr de 65 de participanți din 25 de țări.
1980
Anii 1980 au adus electronice în mix. Agenții, cum ar fi Institutul pentru Calitatea Serviciilor, care a oferit instruire în domeniul serviciilor pentru clienți încă din 1971, au dezvoltat seminarii, cărți și videoclipuri suplimentare. Dispozitivele de urmărire și sondajele online pe site-uri au câștigat și popularitate.
Anii 1990 și după
În anii '90, companiile s-au concentrat mai mult pe oferirea de rambursări consumatorilor, deoarece au oferit cadouri pentru loialitatea clienților. Punctele bonus de pe cardurile de credit, ofertele bănești de la bănci pentru deschiderea conturilor și cursele frecvente au reprezentat doar câteva dintre ofertele pe care companiile le-au folosit pentru a spori vânzările. Internetul oferă opțiuni de urmărire și mai multe și oportunități mai mari pentru companii de a îmbunătăți serviciul clienți.
