Într-un mediu de afaceri, este inevitabil ca un anumit procent din clienți să fie nemulțumiți de serviciul sau produsele pe care le-au primit. Acest lucru poate crea situații dificile pentru angajați. Abilitatea de a face față acestor situații efectiv și diplomatic este semnul unui angajat bun care înțelege cum să dezamorsă situații potențial dificile.
Angry Customer
Oricine care lucrează în comerțul cu amănuntul suficient de lung va trebui să se ocupe de un client furios. Chiar și atunci când plângerile lor sunt justificate, unii oameni nu se ocupă de ea în mod eficient, și își vor lua mânia pe oricine este disponibil. Angajații care se confruntă cu publicul trebuie să fie pregătiți pentru acest lucru și să știe cum să se ocupe de el atunci când se întâmplă. Atâta timp cât un client furios își scot doar sentimentele în legătură cu ceva, angajatul trebuie să fie în mod corespunzător calm, să asculte simpatizant și să direcționeze clientul într-o locație izolată, departe de ceilalți clienți. În cazul în care clientul furios devine abuziv sau potențial distructiv, ar trebui să fie chemată securitatea și clientul ar trebui să fie escortat din incintă.
Produse defecte
Merchandise care are o problemă sau un defect este o cauză frecventă a clienților nefericiți și situații dificile de afaceri. Un angajat care se confruntă cu o reclamație privind mărfurile defecte nu ar trebui să se certe cu clientul, ci ar trebui să solicite toate informațiile relevante referitoare la defecțiune și la plângere. Uneori, în special în cazul produselor electronice sau al produselor complicate, defectele percepute sunt rezultatul necunoștinței clientului cu privire la funcționarea produsului și problema poate fi rezolvată prin explicarea produsului către client. În cazul în care produsul este într-adevăr eronat, clientul ar trebui să primească fie un înlocuitor, fie o rambursare.
Reclamații despre serviciul rău
Plângerile la serviciu se pot întâmpla oriunde. Dificultatea acestor situații poate varia foarte mult, de la cineva care înregistrează în mod politic o plângere către cineva care fură incoerent. Recuțiile pline de serviciu se pot baza pe probleme reale sau pe imaginația clientului, dar ar trebui să fie întotdeauna tratate ca fiind reale pentru a evita provocarea în continuare a clientului.
Reclamații despre angajații Rude
Rude angajați sunt un sub-set special de serviciu rău, care sunt deosebit de agravante pentru clienți. Combinația dintre un angajat nepoliticos și un client sensibil poate duce la o situație foarte dificilă. Dacă sunteți manager care mărturisește sau primește rapoarte credibile despre un angajat care este nepoliticos față de un client, trebuie să luați măsuri imediate pentru a stabili angajatul drept. Puține lucruri sunt mai dăunătoare pentru o afacere decât o reputație de a fi nepoliticos și inoportun cu clienții.
Reclamații de la clienți defavorizați
Uneori, plângerea unui client este incoerentă pentru că este beat, pietruit sau pur și simplu nebun. De exemplu, acest lucru se poate întâmpla în baruri și restaurante care servesc alcool și ar trebui tratate foarte atent, deoarece persoanele aflate sub influența lor sunt mai puțin capabile să-și controleze furia și impulsurile. Barurile și cluburile îi angajează adesea pe experți, cunoscuți sub numele de "bouncers", pentru a interveni atunci când lucrurile ies din mână.
