Țintește obiectivul atunci când trimiteți o plângere sau când solicitați asistență pentru serviciul clienți. Câștigați bătălia scrisă a serviciului de relații cu clienții, stăpânind propria frustrare și luând împreună o cerere politicoasă și coerentă de remediere. Scrieți o scrisoare de serviciu pentru clienți pentru a obține rezultate urmând câteva linii directoare simple, foarte asemănătoare tradiției printre reporterii ziarelor.
Cine?
Adresați-vă cu atenție scrisoarea. "Asigurați-vă că îl trimiteți la … cel care poate să acționeze", spune Rosalie Maggio, autorul "Cum să spui".
Cercetați numele și adresa corespunzătoare; nu ghiciți și nu vă asumați. Adresați-vă reclamația la adresa "John Smith, Directorul serviciului pentru clienți, ABC Gadget Corporation", cu adresă stradală adecvată, mai degrabă decât "Departamentul de Relații cu Clienții".
Apelați biroul companiei pentru informații, căutați resurse online, cum ar fi Hoover's (resursa de mai jos), sau încercați Biroul pentru afaceri mai bune dacă aveți nevoie de mai multă asistență.
Ce, unde și când?
Folosește un limbaj demn în scrisoarea ta. Identificați produsul sau serviciul care este subiectul reclamației dvs. Specificați detalii cum ar fi marca, modelul, anul, data livrării sau data instalării.
"Atunci când descrieți problema, fiți concreți și la un punct, afirmând că produsul" nu a funcționat "nu oferă suficiente informații.Un rezumat detaliat al reclamației va ajuta compania să rezolve problema dvs.", sugerează site-ul The RocketLawyer, care oferă șabloane de reclamații ale clienților.
"Am cumpărat un set de MagnaGadget acum trei săptămâni și am început să întâmpin probleme de îndată ce l-am despachetat. Gadget-urile nu vor rămâne pe raft sau pe mâner", oferă mult mai multe informații decât "Produsele tale sunt pline"! Furnizați companiei instrumentele de care au nevoie pentru a vă adresa reclamația dvs.
Cum?
Afișează pașii pe care i-ai făcut până acum pentru a rezolva problema. Explicați-vă ce ați făcut și ce răspuns ați primit.
"Magazinul de la care am cumpărat setul mi-a făcut referire la serviciul local de relații cu clienții din Metro." George Allenby la acel birou a declarat că nu au putut să mă ajute de când am cumpărat setul de la un magazin de reduceri. reputația pentru gadget-uri de încredere și sunt foarte dezamăgit de răspunsul până acum."
Oferiți o soluție specifică și satisfăcătoare problemei. "Cred că ABC face un produs bun, probabil că este o problemă minoră pentru companie, dar este o mare problemă pentru mine. Dacă ABC ar înlocui setul defect MagnaGadget, aș fi fericit". Oferiți companiei o modalitate de a face lucrurile bine, dar fii rezonabil.
De ce?
Tratați destinatarul scrisorii așa cum doriți să fiți tratat: Demnitatea și bunele maniere ferme vă vor oferi un rezultat mai bun decât rujul și comportamentul ofensiv. Urmați acest sfat: "… nu uitați să fiți tact, ci ferm. Dacă simțiți că ați fost nedreptățiți, rămâneți la armele dvs. și nu vă mulțumiți până când problema nu a fost corectată", a subliniat Margaret McCarthy în Letter Writing Made Easy. Câștigă respectul destinatarului scrisorii printr-o abordare politicoasă și rezonabilă și vei fi mult mai probabil să rezolvi problema la satisfacția ta.
Mai multe informații despre scrisori
Plângeri de plângere pentru persoanele ocupate; John Bear și Maria Bear, 1999
Șocat, îngrozit și disprețuit: cum să scrieți scrisori de plângere care obțin rezultate; Ellen Phillips, 1998
