Indiferent cât de mult încerci, uneori lucrurile nu merg așa cum ai planificat. Atunci când acest lucru se întâmplă în afaceri, este posibil să sfidezi un client sau un client. Poate că ați fost în mod inadecvat nepoliticos față de un client sau unul dintre angajații dvs. nu a gestionat în mod corespunzător o situație. Poate că ați pierdut termenul limită al clientului sau ați trimis cantități insuficiente dintr-un element. Scrierea unei scrisori de scuze poate fi justificată în anumite circumstanțe pentru a vă asigura că relația dvs. de lucru continuă. Dacă ați făcut o greșeală, ați provocat o întârziere, ați trimis un produs defect sau ați furnizat servicii necorespunzătoare, vreți să vă cereți scuze sincere clientului sau clientului dvs.
Cum să scrieți o scrisoare de scuză unui client
Când lucrați în industria de servicii pentru clienți, afacerea dvs. este la fel de bună ca și modul în care tratați clienții. Clientii iau cuvantul "clientul are intotdeauna dreptate" la inima. Dacă se întâmplă ceva pentru a face un client să se simtă nedrept, este o practică bună să scrii o scrisoare de scuze.
O scrisoare de scuze către un client trebuie să fie scrisă pe antetul companiei sau trimisă prin e-mail de către persoana punctului pentru reclamațiile companiei. Ar trebui adresată persoanei care a depus reclamația și trimisă în timp util. Scrisoarea dvs. ar trebui să înceapă cu o scuză care recunoaște ce sa întâmplat. Luați responsabilitatea pentru acțiunile dvs. și asigurați-vă că faceți ca clientul să se simtă auzit. Încercați să lăsați clientul să știe că puteți vedea cum sa simțit și de ce a fost supărată. În cele din urmă, oferiți un mod de a face bine greșit atunci când este posibil.
Exemplu:
Dragă Michelle,
Vă mulțumim că ați contactat-o despre serviciul pe care l-ați primit săptămâna trecută la magazinul nostru. Vreau să-mi cer scuze pentru modul în care casierul nostru a tratat situația cu returnarea elementului dvs. Îmi pare rău că a oferit informații greșite despre restituirea. Ar fi trebuit să verifice cu un manager înainte să-ți spună că nu ar putea face decât o întoarcere dacă ai primit chitanța. Îmi pare rău că ai petrecut 20 de minute în discuție cu casierul nostru. Aș fi fost și frustrat. Dacă doriți să intrați în magazin în această săptămână, eu personal mă voi ocupa de întoarcerea ta. Va dura doar câteva minute.
Cu sinceritate,
Roger S.
Manager de magazin
Cum să vă cereți scuze unui client
Relațiile cu clienții în curs de desfășurare sunt, de asemenea, vitale pentru afacerea dvs. Fie că este un client de lungă durată, stabilit sau relativ nou, doriți să vă asigurați că abordați orice probleme care apar cât mai repede posibil.
Pentru a-mi cere scuze unui client, merge mult pentru a scrie o scrisoare. Aceasta indică faptul că ați luat-o cu grijă la inimă și ați luat timp pentru a vă scrie o scrisoare. Ca o scrisoare de scuze către un client, scrisoarea trebuie să fie scrisă pe antetul companiei sau trimisă prin e-mail, de dvs. sau de șeful departamentului. Încercați să trimiteți scrisoarea cât mai curând posibil în urma unei investigații interne necesare pentru a vedea de ce a apărut greșeala sau supravegherea. Începeți scrisoarea cu o scuză care indică faptul că înțelegeți de ce clientul dvs. este supărat. Luați responsabilitatea pentru această greșeală și furnizați o acțiune corectivă. De vreme ce aveți o relație în curs de desfășurare, este de asemenea o idee bună să stabiliți un timp pentru a vorbi, astfel încât să puteți discuta ce sa întâmplat.
Dragă Michael,
Îmi pare rău că am pierdut termenul limită pentru redesignul celei mai recente site-uri web. Vreau să-mi cer scuze pentru că nu v-am anunțat că fugim. Managerul nostru de proiect ar fi trebuit să vă spună că proiectul nu a fost pe cale să îndeplinească termenul din ianuarie. După ce a vorbit cu el, se pare că a fost prea supraîncărcat cu proiecte și nu a fost la fel de în vârful lucrurilor așa cum ar fi trebuit să fie. Știu cât de frustrant este lipsa termenelor de proiect. Vă pot asigura că putem finaliza proiectul până la sfârșitul săptămânii. Sunt dispus să deduc o bună săptămână de săptămâni de plată din următoarea declarație. Mă bucur să discut acest lucru cu dvs. Te rog să mă contactezi când ai ocazia.
Cu sinceritate,
Brook B.
Director de proiectare
De ce este necesar să ne cerem scuze
Apologia este o bună practică de afaceri. Aceasta arată că vă interesează relația dvs. permanentă cu clienții și clienții dvs. De asemenea, arată că puteți să recunoașteți și să respectați sentimentele părții nedrepte, fără a obține defensivitate sau acuzație.
Asumarea responsabilității dvs. arată o mulțime de integritate, care poate fi încurajatoare pentru un client sau un client care dorește să continue să facă afaceri cu dvs.
