Un departament eficient de servicii pentru clienți este capabil să rezolve rapid problemele clienților și să creeze un nivel ridicat de satisfacție. O parte din ceea ce face un departament de servicii pentru clienți eficient este implementarea unor proceduri și procese bune de servicii pentru clienți. Creați proceduri sensibile și dezvoltați un program de instruire care vă ajută pe asociații să învețe să utilizeze aceste tehnici și să se adapteze nevoilor clienților.
Colectare de date
Atunci când departamentul dvs. de relații cu clienții este familiarizat cu fiecare client, acesta poate crea soluții pentru problemele care sunt adaptate nevoilor clienților. Pentru a ajuta angajații de servicii clienți să rămână familiarizați cu necesitățile de afaceri ale clienților dvs., trebuie să aveți un sistem de management al clienților care să permită reprezentanților să introducă date despre client. Atunci când sistemul de management al serviciilor pentru clienți este utilizat în mod corespunzător, datele sunt introduse de fiecare dată când clientul efectuează apeluri către o bază de date accesibilă fiecărui asociat al serviciului de relații cu clienții. Când clientul sună din nou, datele vor fi disponibile, iar serviciul de relații cu clienții va crea o experiență personalizată pentru client.
Instrucțiuni
Un asociat al serviciului de relații cu clienții este la fel de eficient ca și liniile directoare ale companiei. Acest lucru înseamnă că fiecare serviciu de relații cu clienții profesioniști din organizația dvs. ar trebui să fie instruit în mod regulat cu privire la tipurile de servicii care sunt autorizate să ofere clienților, ce instanțe ar necesita implicarea managementului și cele mai bune modalități de utilizare a sistemului informatic pentru a menține păstrarea clienților. Formarea continuă ține partenerii de servicii pentru clienți actualizați cu privire la orice modificare a politicii companiei care poate fi utilizată pentru a servi clientul și reîmprospătează asociații în procedurile de bază ale companiei.
Experienta clientului
Un bun serviciu de relații cu clienții recunoaște că experiența clientului este la fel de importantă ca și rezultatele oferite de reprezentantul serviciului de relații cu clienții. Asigurați-vă că există un sistem în loc unde apelurile clienților răspund imediat. Clienții nu ar trebui să fie plasați în așteptare pentru mai mult de 60 de secunde, iar un profesionist al serviciului de relații cu clienții trebuie să își ceară întotdeauna scuze pentru a pune un client în așteptare atunci când preia apelul înapoi. Un profesionist al serviciului clienți ar trebui să poată recunoaște imediat dacă poate ajuta clientul sau dacă clientul trebuie transferat unui manager sau unui departament diferit. Atunci când transferați un client, asociatul de servicii trebuie să rămână în apel până când clientul este conectat la altcineva.
îmbunătăţiri
Serviciul de relații cu clienții este un departament dinamic în care ar trebui să fie explorate întotdeauna îmbunătățiri ale instrumentelor disponibile pentru asociați, procesele asociate utilizării și interacțiunea dintre serviciul de relații cu clienții și alte departamente. Serviciile de relații cu clienții primesc informații valoroase de la clienți pe toată durata zilei cu privire la îmbunătățirile produselor, problemele de ambalare și sugestiile de marketing. Ar trebui să existe o procedură care să permită reprezentanților serviciului clienți să împărtășească contribuția clienților cu departamentele corespunzătoare din cadrul companiei.
