Reprezentanții serviciului clienți sunt angajați de aproape fiecare industrie. Acestea servesc ca legături între companiile sau organizațiile pentru care lucrează și clienții lor. Reprezentanții serviciului clienți lucrează telefonic, prin scrisoare sau prin internet pentru a răspunde întrebărilor, pentru a furniza informații, pentru a gestiona plângerile, pentru a oferi îndrumare, a ajusta sau a actualiza conturile și a încerca să rezolve problemele. Acestea se pot specializa într-o anumită zonă, cum ar fi facturarea sau suportul tehnic. Sarcinile reprezentanților serviciului pentru clienți variază în funcție de natura angajatorilor lor. Deoarece serviciul clienți afectează reputația și profiturile afacerilor, este important ca reprezentanții serviciului clienți să utilizeze cele mai cunoscute practici pentru a-și menține clienții mulțumiți, fericiți și întorcându-se pentru mai multe.
Răspundeți cu promptitudine solicitărilor sau întrebărilor clienților. Dacă se efectuează un apel, răspundeți cât mai curând posibil sau redirecționați apelurile pentru a vă asigura că clienții primesc ajutorul de care au nevoie în timp util.
Oferiți un salut prietenos și faceți o primă impresie bună cu un client. Utilizați numele clientului atunci când este necesar pentru a vă asigura o experiență personalizată. Trateaza clientul corect, curtenitor si cu respect. Fii politicos și zâmbet.
Ascultați cu atenție și politicos solicitările, problemele sau întrebările unui client. Permiteți clientului să aerisite, să împărtășească informații sau să adreseze cât mai multe întrebări de care are nevoie.
Sincer să-mi cer scuze și să recunoască problemele atunci când este necesar. Obțineți o înțelegere a ceea ce are nevoie clientul și a determina un plan de acțiune. Adresați întrebări deschise pentru a vă ajuta să determinați ce are nevoie clientul.
Rezolvați situațiile sau răspundeți la întrebări la timp. Dacă apare o problemă în care nu puteți remedia sau nu știți răspunsul, obțineți ajutor de la un alt reprezentant al serviciului de relații cu clienții sau de la un supraveghetor. Utilizați instrumentele furnizate de management pentru a satisface nevoile clienților. O rambursare, înlocuire, asistență suplimentară sau cadou poate fi în ordine. Toate problemele nu pot fi rezolvate cu rambursări. Oferiți o alternativă dacă soluția nu este satisfăcătoare pentru client.
Oferiți servicii sau ajutor în derulare. După ce o problemă este rezolvată, informați-vă clientul că departamentul dvs. este disponibil pentru ajutor sau expertiză continuă.
Urmați cu probleme sau cereri cu promptitudine. Mențineți promisiunile, monitorizați progresul soluțiilor pe mai multe etape și asigurați-vă că problemele sunt rezolvate complet.
Oferiți clientului un salut prietenos de închidere. Creați o memorie pozitivă și de durată, astfel încât clientul să vrea să revină sau să utilizeze din nou serviciile companiei.
sfaturi
-
Fii la fel de bine informat despre afacere sau produse cât poți. Înțelegerea produselor sau a serviciilor și a modului în care acestea funcționează este importantă atunci când asistați clienții și răspundeți la întrebări.
Avertizare
Informați-l pe client. Dacă o problemă nu poate fi rezolvată cu promptitudine, informați-l pe client. Oferiți informații care vor potoli un client nemulțumit. Nu promiteți rezultate care sunt imposibil de realizat.
