La un moment dat, companiile și-au păstrat toate informațiile pe hârtie. Contactele au fost stocate în Rolodex, iar evidența contabilă a fost urmărită folosind cărți pe bază de hârtie. Majoritatea profesioniștilor au purtat un planificator zilnic pe bază de hârtie, unde au ținut pasul cu clienții și au urmărit activitățile. Tehnologia a schimbat toate astea. Lucrătorii de astăzi așteaptă să fie capabili să facă totul folosind software-ul, inclusiv activități de urmărire, stocarea informațiilor despre clienți și gestionarea campaniilor de marketing. Pentru toate acestea, multe companii utilizează acum software de management al relațiilor cu clienții.
sfaturi
-
CRM sau managementul relațiilor cu clienții este o platformă software care ajută o afacere să-și gestioneze toate relațiile cu clienții.
Ce este o bază de date CRM?
Interacțiunile cu clienții se află în centrul oricărei afaceri de succes. Aveți nevoie de o modalitate de a urmări și de a stoca date despre clienți, astfel încât să puteți utiliza mai târziu aceste informații pentru a vă consolida relațiile. O bază de date CRM este o metodă utilă pentru a face acest lucru, facilitând introducerea informațiilor de contact și extragerea acestora în moduri utile. La un moment dat, acest lucru ar fi putut fi pur și simplu utilizat pentru a crea etichete de e-mail pentru campaniile dvs. de marketing poștal, dar astăzi, CRM-urile se bazează pe atât de mult.
Prin introducerea datelor de contact ale clienților și prin luarea în considerare de către angajați a activităților dvs. zilnice, puteți folosi analizele integrate în CRM pentru a obține informații despre afacerea dvs. În timp, este posibil să constatați că vă ajustați și perfecționați activitățile pentru a se potrivi cu datele din CRM. În primul rând, este important să cunoașteți multe moduri în care o puteți utiliza.
Istoria CRM
Software-ul CRM a început în anii 1980, când ACT! a lansat o platformă denumită "software de gestionare a contactelor". Această tehnologie a fost concepută pentru a servi ca un Rolodex digital, unde numele, adresele și numerele de telefon stocate pe un birou al unui angajat ar putea fi mutate pe computerul său. Această abordare a servit drept fundație pentru software-ul de management al relațiilor cu clienții văzut astăzi. Pe parcursul restului anilor '80, companiile au lansat software de informații de contact similare, inclusiv Goldmine și câțiva alți furnizori care se află încă în prezent.
Când vă gândiți la sensul CRM, totuși, probabil vă gândiți la software-ul care a început să lovească piața în anii '90. Companii precum Brock Control Systems au introdus lumea în ceea ce știm acum ca automatizare a forței de vânzări. Aceste soluții au automatizat procesul de marketing al bazelor de date și le-au combinat cu software-ul de gestionare a contactelor deja disponibil pe piață. Când Tom Siebel a părăsit Oracle pentru a forma Siebel Systems, câmpul a avansat rapid, devenind mai aproape de soluțiile pe care le cunoaștem astăzi până la mijlocul anilor '90. În curând, Siebel Systems a fost întâmpinată cu concurență din cauza ofertelor oferite de Oracle și Baan.
CRM pentru echipe de vânzări
Atunci când se menționează CRM, oamenii se gândesc automat la echipele de vânzări. Salesforce a devenit un nume de uz casnic datorită utilizării sale pe scară largă în întreprinderile din toate sectoarele industriale. Deși CRM are multe alte scopuri, echipele de vânzări sunt în special predispuse să se bazeze pe ele, mai ales pentru că au nevoie de o modalitate de a urmări interacțiunile cu clienții. CRM merge mult dincolo de a colecta pur și simplu informații de contact cu privire la membrii echipei de oameni care se întâlnesc pe măsură ce aceștia se reunesc. De asemenea, vă ajută să identificați cele mai bune rezultate pentru obiectivele pe care încercați să le atingeți și vă ajută să creați și să urmăriți o conductă.
Pentru echipele de vânzări, soluțiile CRM sunt perfecte pentru a vă asigura că toată lumea lucrează bine împreună. Un membru al echipei poate vedea dacă un altul a ajuns la o perspectivă, astfel încât să nu-și dubleze eforturile. Dacă cineva a observat că un potențial client nu este interesat, alți membri ai echipei nu știu să urmeze. Caracteristicile mai noi permit chiar echipele de vânzări să stabilească alerte pentru a le reaminti să revină la o perspectivă sau un client după o anumită perioadă de timp, împiedicând lucrurile să cadă prin fisuri.
CRM și Serviciul Clienți
Oamenii asociază de asemenea sensul CRM cu instrumentele utilizate de echipele de service clienți. Indiferent dacă afacerea dumneavoastră are un call center sau doar câteva persoane care interacționează cu clienții, un CRM poate ajuta la menținerea tuturor. Dacă un client solicită o problemă, membrii echipei se pot conecta și îl pot vedea ulterior. Aceștia pot, de asemenea, să direcționeze problema către alți membri ai echipei care utilizează bilete.
Unul dintre cele mai bune lucruri despre CRM-urile pentru echipele de servicii pentru clienți este acela că pot fi înființate pentru a împărtăși informațiile cu alte echipe din aceeași organizație. Echipele de vânzări vor putea să spună dacă clienții au apelat și pot continua. Echipele de marketing pot impulsiona, de asemenea, stimulente prin intermediul echipelor lor de servicii pentru clienți, solicitându-le să-și intensifice clienții în timp ce aceștia fac apel pentru a rezolva o problemă pe care o au, de exemplu.
CRM pentru echipele de marketing
De la început, conceptul de bază de date CRM sa aplicat perfect activităților echipei de marketing. Echipele de marketing au avut nevoie de o modalitate de a trage liste de contacte extinse pentru a asigura că mesajele lor au ajuns la oamenii potriviți. De-a lungul timpului, aceste baze de date au evoluat astfel încât echipele de marketing să nu poată trimite mesaje de marketing, ci să urmărească și succesul acestora. Comercianții pot vedea câte e-mailuri au fost deschise, câți destinatari au luat măsuri, cum ar fi clicurile pe link-uri sau răspunsul la oferte și în ce zi din zi mesajele lor sunt mai degrabă deschise decât ignorate.
Software-ul CRM de astăzi este, de asemenea, folosit pentru a permite echipelor de marketing să creeze campanii de picurare, ceea ce înseamnă că un e-mail ulterior este trimis pe baza răspunsului la cele anterioare. O perspectivă care nu a deschis un prim e-mail ar putea primi un alt e-mail de urmărire decât o perspectivă care a făcut clic pe link-ul din acel prim mesaj. Cu timpul, echipele pot folosi ceea ce învață din analizele lor pentru a crea campanii de marketing mai eficiente.
Implementarea CRM pentru afacerea dvs.
Atât de valoros ca managementul relațiilor cu clienții poate fi pentru o organizație, punerea în aplicare poate fi complicată, în special în locurile de muncă unde angajații au făcut lucrurile într-un anumit mod de ani de zile. Pentru o perioadă îndelungată, costul software-ului CRM și punerea în aplicare nu l-au scos la îndemâna întreprinderilor mai mici, dar tehnologia cloud a făcut ușor chiar și cel mai mic start-up pentru a sari la bord pentru o rată scăzută lunară per utilizator.
Chiar și cu soluții bazate pe cloud, va trebui să vă asigurați că angajații dvs. sunt instruiți cu privire la modul în care puteți beneficia la maximum de noul dvs. software. Acesta vă poate ajuta să introduceți pe deplin pe toată lumea în sensul CRM de bază, descriind tot ceea ce va fi capabil să facă pentru organizația dvs. Furnizorul pe care îl alegeți poate avea opțiuni de antrenament, deci asigurați-vă că verificați acest lucru. Dacă decideți să vă asigurați instruirea în casă, asigurați-vă că o înregistrați sau creați manuale, astfel încât viitorii angajați să poată ajunge la bord fără a trebui să repetați antrenamentul.
Viitorul CRM
Cel mai bun lucru despre CRM este că se îmbunătățește. Tehnologia bazei de date CRM se îmbunătățește deja, datorită învățării automate. Acest lucru înseamnă că în cele din urmă software-ul pe care îl utilizați în fiecare zi ar putea prezice rezultatele, spunându-vă exact ce eforturi trebuie să faceți pentru a crește vânzările cu 10%, 20% sau 30%.
Pentru a vă pregăti afacerea pentru această tehnologie viitoare, totuși, va trebui să vă asigurați că baza dvs. de date este stocată cu cât mai multe informații posibil. Nu veți putea replica date istorice odată ce veți primi versiunea mai nouă a CRM-ului dvs., astfel că introducerea informațiilor acum vă va ajuta să vă reduceți linia. Asigurați-vă că, cel puțin, colectați informații de contact pentru fiecare client și plumb promițător, chiar dacă vă dau jos astăzi. Puteți afla că, odată ce aveți software mai sofisticat, puteți ajunge într-un mod care va transforma un nu într-un da.
