Răspunsurile informale ale clienților sunt informațiile obținute de la clienți în timpul conversațiilor unu-la-unu sau al apelurilor telefonice. Deși feedback-ul informal poate oferi perspective asupra problemelor, nu este la fel de consistent, detaliat sau exact ca programele formale de feedback.
Contacte informale
Una dintre cele mai simple forme de feedback informal este atunci când un client împărtășește contribuția cu experiențele față-în-față cu un reprezentant de afaceri. De exemplu, un client poate intra în magazin printr-o plângere privind un produs sau serviciu. În mod alternativ, clienții pot să sune sau să trimită prin e-mail să facă schimb de idei. Răspunsurile informale ale clienților au loc și atunci când managerii de afaceri efectuează apeluri către clienți după îndeplinirea comenzilor pentru a obține feedbackul asupra experienței. Următoarele apeluri sunt frecvente în vânzări.
Argumente pro şi contra
Beneficiul principal al feedback-ului informal este că primești contribuția directă și personală din partea clienților mulțumiți sau nemulțumiți. Cu toate acestea, feedback-ul informal nu oferă adâncimea de intrare pe care o obțineți cu un sondaj oficial de clienți sau un program de cercetare. Sistemele de feedback formal vă permit să angajați mulți clienți într-o manieră organizată. Eșantionul limitat implicat în feedback informal prezintă o altă problemă potențială, deoarece un manager poate reacționa exagerat la unul sau două comentarii negative. Metoda informală poate duce, de asemenea, la confruntări atunci când un manager nu asculta și nu reacționează bine la un client deranjat.
