Cifra de afaceri a clienților, cunoscută și sub denumirea de "rata dobânzii", se referă la procentajul bazei de clienți a unei companii care părăsește într-o anumită perioadă de timp. În mod obișnuit, cifra de afaceri este măsurată pe o bază lunară sau anuală. Ca regulă generală, rentabilitatea ridicată dăunează veniturilor și profitabilității unei companii.
Formula de cesionare a clienților
Formula simplă pentru cifra de afaceri a clienților este numărul de clienți pierduți într-o anumită perioadă de timp împărțit la numărul de clienți totali la începutul acelei perioade. Dacă o companie începe anul cu 1.000 de clienți și pierde 50 pe parcursul anului, rata cifrei de afaceri este de 50 împărțită la 1.000 sau 5 la sută. În mod similar, pierderea a 16 clienți de la o bază de pornire de 200 este egală cu o rată a cifrei de afaceri de 8%. Cantitatea medie de clienți variază în funcție de industrie. Caracteristica americană a cărților de credit este de 20%, în timp ce băncile experimentează între 20 și 25%, potrivit unui articol WordStream din mai 2014. În schimb, furnizorii de software-ca-a-un serviciu devin doar peste 5 până la 7% din clienții lor.
Reînnoiri și Anulări
Cifra de afaceri a clienților este cea mai ușor de urmărit atunci când o afacere vinde soluții recurente unui client. Pentru o companie care vinde servicii de abonament anual, de exemplu, churn se bazează pe numărul de clienți care își reînnoiesc serviciile în raport cu cei care anulează. Dacă o afacere începe anul cu 4.000 de clienți și numai 3.600 se reînnoiesc, cota anuală este de 10%. Opinia contrastantă este că rata de reținere a clienților este de 90%. Această rată este procentajul clienților începători care stau la furnizor.
Cauzele cifrei de afaceri
Rezultatele cifrei de afaceri a clienților dintr-o varietate de motive. În unele cazuri, clienții găsesc un preț sau o soluție mai bună de la un concurent.În industriile competitive, companiile trebuie să ofere soluții de înaltă valoare care să se îmbunătățească odată cu evoluția industriei. Distrugerea clienților cu produse sau servicii sărace contribuie, de asemenea, la împingere. O companie cu o rată înaltă a cifrei de afaceri adesea arăta mai întâi să descopere cauzele. Dacă soluțiile proaste sunt cauza, îmbunătățirea este o primă strategie majoră de reducere a cifrei de afaceri.
Formula alternativă de churn
Unele companii preferă să calculeze cifra de afaceri a clienților prin compararea clienților pierduți cu clienții totali la sfârșitul lunii. Această abordare permite companiei să ia în considerare efectul net al achizițiilor clienților și al clienților pierduți. Dacă o companie începe cu 100 de clienți, pierde trei și câștigă cinci, se termină anul cu un câștig net de doi clienți. Rata cifrei de afaceri în acest scenariu este de trei împărțit la 102, care este de 2,94 la sută. Deși această formulă alternativă generează o rată mai scăzută, poate provoca o afacere să ignore faptul că ratele ridicate ale clienților pierduți duc la creșterea costurilor de achiziție pentru a le înlocui.
