Abilitățile excelente ale clienților sunt un avantaj pentru fiecare companie. Atunci când un client are o experiență bună în compania dvs., el poate fi ca un panou de mers pe jos. El îi va spune oricui știe despre el, ceea ce echivalează cu publicitatea gratuită pentru afacerea dvs. De asemenea, un client va vorbi despre experiențele sale negative. Prea multe experiențe negative privind serviciul clienți pot duce clienții departe și pot descuraja afacerile repetate. Prin implementarea standardelor de servicii pentru clienți în întreaga organizație, angajații dvs. vor ști cum să tratați și cum să nu îi tratați pe clienți.
Elementele de care aveți nevoie
-
Manual
-
Sondaje
Identificați zonele și problemele care ar putea provoca probleme potențiale ale serviciului clienți. De exemplu, angajații afirmă cu clienții, ignorând clienții, eliminând reclamația unui client și nu urmărind în timp util clienții.
Creați un manual sau un manual pentru a aborda zonele potențiale cu probleme. Manualul ar trebui să servească drept regulă pentru instruirea angajaților dvs. cu privire la modul în care ar trebui tratată fiecare situație. De exemplu, puteți să documentați în manual că angajatul nu trebuie, în niciun caz, să se certe cu clientul. Scrieți o regulă pe care angajatul trebuie să o recunoască fiecărui client, salutând-o cu un zâmbet în loc să-i ignore. Mai multe reguli de probă nu vorbesc despre telefonul mobil în timp ce clienții se află în jur și își cer scuze clienților care prezintă experiențe negative.
Asigurați-vă că angajatul dvs. citește manualul de servicii pentru clienți. Lăsați-l să semneze și să prezinte o pagină în partea din spate a manualului. Acest lucru îl va ține responsabil pentru implementarea comportamentului impus de compania dvs. Plasați acest formular semnat și datat în fișierul de lucru al angajatului.
Creați un sistem de feedback care să permită feedback de la client. Dacă nu aveți un sistem de feedback, nu veți ști dacă standardele dvs. de servicii pentru clienți sunt respectate în mod consecvent. Pentru a colecta feedback, puteți furniza clienților formulare de sondaj scurte. De asemenea, puteți să contactați clientul prin e-mail sau telefon pentru a afla experiența clientului.
Adresați-vă comportamentului rău în serviciul clienților al angajaților, în loc să îl vizați. Dacă un client se plânge de un angajat, discutați cu angajatul despre această problemă. Luați măsuri corective pentru a opri comportamentul, dacă este necesar. În cazul în care comportamentul nu încetează, este posibil să fie necesară încetarea angajatului pentru a vă păstra clienții.
