Majoritatea proprietarilor de afaceri vă vor spune că orice companie care nu menține un contact strâns cu clienții săi este sortită eșecului. De aceea, firmele angajează profesioniști de marketing pentru a efectua sondaje de clienți pentru a măsura performanța companiei. Aceste sondaje ajută companiile în două moduri principale: prin identificarea a ceea ce face compania în mod corect și a face greșit și prin trimiterea unui mesaj către clienții care participă la sondaj, că feedbackul lor contează. Rapoartele pe care le pregătiți cu datele din sondajele de feedback-ul clientului oferă idei despre îmbunătățirea performanței generale a companiei.
Porniți raportul de feedback-ul clientului explicând cum și când au fost colectate datele. Afirmă scopul studiului. De exemplu, compania încearcă să determine satisfacția clienților la scară globală? Descrieți pe scurt modul în care au fost colectate datele (compania a trimis un studiu unic unui anumit grup de clienți?) Și menționează că compania intenționează să efectueze sondaje suplimentare.
Menționați obiectivele companiei pentru efectuarea sondajului de feedback. De exemplu, compania James Walker a identificat trei obiective ale unui sondaj pe care la realizat în 2007. Ei identificau nevoile pe care clienții le consideră importante, determină dacă compania satisface aceste nevoi și domeniile pe care compania ar trebui să le concentreze pentru a continua să vadă nivelurile de satisfacție a clienților.
Citiți exemplele de rapoarte de feedback ale clienților de la alte companii pentru a afla idei despre structura raportului. De exemplu, Infosurv a pregătit un raport de feedback-client care începe prin a explica modul în care satisfacția clientului se traduce printr-o creștere a profitului. Compania continuă raportul prin explicarea modului în care a proiectat sondajul privind feedback-ul clientului. Apoi enumeră șapte fapte fundamentale ale feedback-ului de la clienți, de la satisfacția generală la interesul clienților față de produsele noi.
Luați în considerare identificarea clienților pe care i-ați chestionat. Menționați numărul total al clienților care au participat la sondaj și modul în care au fost raportate rezultatele. De exemplu, raportul lui James Walker afirmă că a efectuat interviuri telefonice cu mii de clienți. Apoi a rezumat câteva dintre întrebările adresate clienților.
Includeți o secțiune care explică sistemul dvs. de clasificare. De exemplu, clienților li sa cerut să evalueze anumite servicii pe baza faptului că erau "întotdeauna mulțumiți", "uneori mulțumiți" sau "nu erau niciodată mulțumiți"? Sau le-ați cerut să evalueze serviciile pe o scară de la 1 la 10?
Rezumați concluziile. Una din ultimele secțiuni ale raportului ar trebui să descrie rezultatele, începând cu zone care au înregistrat rezultate îmbunătățite. Descrieți cele mai mari trei scoruri și zonele în care au fost date. De exemplu, ați văzut îmbunătățiri în ceea ce privește coerența, performanța și inovația produselor? Atunci explicați de ce credeți că clienții au văzut îmbunătățiri în zona respectivă. De exemplu, ați angajat dezvoltatori de produse noi sau scriitori tehnici care au elaborat manuale care oferă instrucțiuni mai clare despre modul de utilizare a produsului? Apoi notați toate zonele în care nu ați văzut îmbunătățiri.
Finalizați raportul explicând modul în care intenționați să utilizați rezultatele. De exemplu, raportul lui James Walker arată că clienții nu erau întotdeauna siguri că produsele companiei erau de înaltă calitate. Raportul adaugă: "Poate … trebuie să ne reconsiderăm abordarea."
