Este întotdeauna o plăcere să oferiți clienților veste bună, dar nu toate știrile pot fi bune. Când este momentul să trimiteți o scrisoare de afaceri negativă unui client, este important să faceți ceea ce puteți pentru a menține relația dvs. pozitivă, chiar dacă mesajul în sine nu este.
Începeți cu o mulțumire
Atunci când scrieți o scrisoare de știri proaste, trebuie să vă concentrați pe menținerea celei mai bune relații posibile cu clientul, arătând că decizia a fost corectă și declarând vestea proastă cât mai clar și mai succint posibil. Deschideți scrisoarea mulțumindu-i pe client pentru afacerea lor, înainte de a anunța vesti proaste și de a oferi soluții posibile. Scopul acestei secțiuni este de a lăsa clientul să știe că prețuiți patronajul acestuia și doriți să vă mențineți relația pozitivă.
Exemplu:
"Știm că aveți multe opțiuni atunci când vine vorba de servicii bancare și apreciem că ați ales să lucrați cu Fake Financial pentru ultimii șase ani".
Intră în mesajul Bad News
Nu doriți să îmbătați vestea proastă, folosiți eufemisme care fac dificilă înțelegerea a ceea ce sa întâmplat sau a explica mai mult decât este necesar. De asemenea, nu vă scuzați excesiv. În schimb, explicați succint ce sa întâmplat, cum a afectat clientul și vă cere scuze. Amintiți-vă că timpul clientului dumneavoastră este valabil și că vor să știe doar ce sa întâmplat și de ce.
Exemplu:
"Noaptea trecută, am descoperit o eroare care a afectat contul dvs. și a împiedicat tranzacțiile dvs. online din ultimele trei luni să fie introduse cu exactitate în sistemul nostru. Prin urmare, este posibil să fi observat taxe sau solduri incorecte în contul dvs.".
Încercați să oferiți o soluție
Când lucrurile merg prost, este important să oferim ceva pozitiv clientului pentru a minimiza lovitura. Nu minți sau exagerezi ceva într-un mod nesincer pentru a încerca să faci lucrurile mai bine - pozitivul tău nu trebuie să fie major. De exemplu, în cazul în care clientul a fost refuzat de credit, nu ați vrea să deduceți că a apărut o greșeală sau să încercați să consolați clientul că creditul său este bun, nu doar ceea ce căuta compania dumneavoastră.
Exemplu:
"În timp ce regret că cererea dvs. a fost respinsă, sunteți binevenit să aplicați din nou în câteva luni, moment în care situația dvs. de credit se poate îmbunătăți. Între timp, avem o gamă largă de servicii financiare care vă pot beneficia".
Unde este cazul, faceți o trimitere
Dacă trebuie să vă întrerupeți relația, puteți să îi trimiteți clientului un competitor cu reputație sau să îi informați că le puteți relua mai târziu.
Exemplu:
"În timp ce, din păcate, nu mai pot servi drept consilier juridic, colegul meu respectat, John Beech ar fi mai mult decât fericit să vă ia cazul dvs. Puteți să-l contactați pentru a programa o consultare gratuită, sunând la numărul 888-555-4848".
Când e vina ta
Dacă vestea proastă a fost rezultatul unei probleme din cadrul companiei dvs., spuneți-i clientului cum se remediază problema, chiar dacă aceasta înseamnă doar că angajatul responsabil va fi disciplinat sau că ați actualizat software-ul.
Exemplu:
"Ne pare rău că contul dvs. a fost momentan închis din cauza unei erori a angajaților dvs. Contul dvs. a fost redeschis de atunci și am rambursat toate taxele asociate închiderii. De asemenea, implementăm un sistem care va face blocarea conturilor mai dificilă, pentru a preveni conturile de a fi închise în mod accidental în viitor. "
