Timpul de răspuns este unul dintre atributele principale ale serviciului pentru clienți. Atunci când clienții aduc probleme sau preocupări unei companii care așteaptă un răspuns, doresc ca răspunsul să fie corect și eficient. Considerațiile privind evaluarea performanței în timp de răspuns includ comparații cu standardele comunicate și cu formatul răspunsului (în persoană, la telefon sau prin e-mail).
Elementele de bază
Timpul de răspuns este un factor important pentru capacitatea unei companii de a păstra clienții de top. Timpul real în care trebuie să răspundeți pentru a păstra clienții fericiți variază în funcție de format și de alți factori. Pentru a înțelege așteptările clienților, trebuie să efectuați cercetări și să efectuați sondaje. Următorul pas este să obligeți angajații serviciului clienți să asigure rezultatele așteptate. Aceasta include stabilirea de standarde, instruirea și motivarea angajaților pentru atingerea acestui nivel de performanță.
In magazin
Comerțul cu amănuntul pe mai multe canale este omniprezent în secolul XXI. Acestea sunt companiile care vând produse și servicii prin mai multe canale de vânzare cu amănuntul, inclusiv magazine, cataloage și Internet. Cu disponibilitatea suportului telefonic și a asistenței prin e-mail, clienții se întorc adesea la telefon și e-mailurile așteaptă un răspuns mai rapid. Cu toate acestea, anumite componente de servicii precum schimburile și returnările sunt încă cele mai convenabile în magazine. Cheia pentru răspunsul la servicii bazate pe stocare este o măsură a duratei timpului de la momentul în care clientul intră în procesul de service (în picioare, solicitând asistență) până la rezolvarea problemei serviciului.
Telefon
Autorii de marketing de pe Internet, Dave Chaffey, împărtășesc pe site-ul său că 53% dintre clienții dintr-un studiu de consum din Marea Britanie, din 2008, de la Upton au preferat serviciul de telefonie prin intermediul serviciului de e-mail. Acest lucru se datorează faptului că au găsit serviciu de telefonie mai ușor de găsit și angajarea rapidă cu un reprezentant de asistență pentru clienți mai fezabil. Chaffey indică, de asemenea, că 53% dintre respondenți consideră că trei minute reprezintă un timp de răspuns rezonabil în timp ce așteaptă un agent de service. Unele sisteme de asistență telefonică pentru companii permit comunicarea în avans a clienților cu privire la timpul de așteptare așteptat. Acest lucru permite clientului să decidă dacă să aștepte.
E-mail-așteptările răspuns-timp au devenit mult mai stricte în timp. În primele etape ale secolului XXI, companiile răspundeau în mod obișnuit la solicitările de e-mail, menționând că ar trebui să primiți un răspuns în decurs de 24 până la 48 de ore. Deși acest lucru este în continuare cazul unor companii, alții și-au sporit așteptările și au promis un răspuns în patru până la opt ore sau mai puțin. Raportul Upton indică faptul că clienții cred că până la 24 de ore este rezonabil pentru un răspuns prin e-mail. Cu toate acestea, un răspuns mai rapid este o modalitate bună de a iesi în evidență de concurența pe acest atribut de serviciu important.
