O scrisoare scrisă adresată reclamației unui client va fi privită ca o reflectare directă a companiei sau a produsului dvs. O comunicare atentă și profesională poate împiedica pierderea unui client, prevenirea publicității proaste a companiei sau chiar generarea de bunăvoință cu un viitor client. Întrucât scrisoarea scrisă este, de asemenea, o "pistă de hârtie" care nu poate fi recuperată odată ce este trimisă, este important ca niciuna din informațiile oferite să creeze responsabilitate viitoare sau suplimentară pentru companie. Cele mai bune răspunsuri profesionale sunt politicoase, concise și directe.
Elementele de care aveți nevoie
-
Calculator
-
Imprimanta (dacă scrisoarea de corespondență)
-
Acces la Internet (dacă scrisoarea de e-mail)
-
Plic
-
Timbru
-
Hârtie
Utilizați data la care veți trimite scrisoarea și numele și adresa completă a reclamantului în partea de sus a scrisorii. Dacă nu utilizați un logo al companiei în scrisoarea de e-mail sau pe hârtia scrisă, asigurați-vă că adăugați informațiile companiei după linia de semnătură a literei. Compuneți scrisoarea pe un computer - scrisorile scrise de mână sunt personale și nu profesionale.
Vă mulțumim reclamantului pentru că a făcut timp să vă contacteze cu motivul nemulțumirii sale cu produsul sau serviciul dvs. Fii specific de a reda ceea ce a fost nemulțumirea lui, așa că este clar că înțelegi plângerea lui.
Declarați-vă intenția de a colabora cu reclamantul în orice mod posibil pentru a rezolva problema pentru ea și pentru satisfacția dvs. reciprocă.
Indicați-vă că veți contacta direct reclamantul pentru a lucra la o soluție și că veți evalua, de asemenea, modul în care dumneavoastră și compania dvs. puteți preveni reapariția nemulțumirii.
Ne cerem scuze pentru inconveniente și vă reamintim aprecierea dorinței clientului de a vă contacta pentru o posibilă soluție.
Exprimați-vă intenția de a lucra pentru a păstra afacerea clientului și a indica cât de importantă este satisfacția sa față de compania dvs.
Lăsați câteva linii pentru semnătura dvs. personală (dacă aceasta este o scrisoare scrisă) și terminați cu numele dvs. complet, titlul profesional și informațiile complete despre companie. Dacă trimiteți un e-mail, asigurați-vă că adăugați o linie "Vă mulțumim că ne-ați contactat" în subiectul mesajului de e-mail.
sfaturi
-
Utilizați formatul tradițional de litere în stil bloc care include data, numele și adresa completă a clientului, numele dvs. complet și informațiile de contact și o semnătură personală. Pornește întotdeauna o verificare ortografică și gramatică asupra produsului final și obține o corecție rapidă dintr-o sursă independentă, dacă este posibil. Nimic nu reflectă mai rău pe imaginea dvs. profesională decât o literă care este formatată în mod obișnuit și plină de greșeli sau de gramatică proastă.
Avertizare
Indiferent de cât de gravă sau de neprofesională a plângerii pe care ați primit-o, se abține de la orice limbaj discutabil sau acuzator în răspunsul dvs. Răspunsul dvs. scris ar putea să cadă în mâinile multor oameni și chiar a potențialilor clienți. Chiar dacă nu reușiți să satisfaceți complet plângerea pe care o primiți, o scrisoare de răspuns profesională și amiabilă vizează construirea unui teren comun și a unui fond comercial. De asemenea, aceasta reflectă pozitiv asupra dvs. sau a companiei dvs. cu oricine altcineva care poate vedea scrisoarea.
