În fiecare etapă a procesului de comandă, există posibilitatea ca o eroare de comandă sau o problemă să apară.Unele dintre aceste probleme sunt interne, cauzate de angajați, sisteme și procese de afaceri. Unele dintre ele sunt externe, provocate de clienți, vânzători și alte forțe externe, cum ar fi condițiile meteorologice. Cele mai multe companii urmăresc și analizează problemele de procesare a comenzilor, astfel încât să poată găsi modalități de a le preveni în viitor. Problemele de procesare a comenzilor sunt costisitoare și influențează negativ satisfacția clienților.
Eroare de client
Prelucrarea comenzilor începe cu efectuarea de către client a unei comenzi pentru un produs sau serviciu. În timpul acestui proces, clientul poate furniza un număr greșit de produs, cantitate, adresă de expediere sau informații de facturare. Eroarea poate fi verbală, scrisă sau electronică, prin introducerea comenzii online.
Anchetă
Există momente când un client nu este sigur ce tip de produs sau serviciu își va îndeplini nevoile și va contacta un departament de service pentru clienți pentru sfaturi. În timpul acestui schimb de informații, pot apărea probleme. Clientul nu poate comunica în mod clar sau angajatul care primește ancheta poate fi nou sau prost instruit. Aceste probleme pot duce la un client care primește un produs sau un serviciu care nu-și poate satisface nevoile.
Intrare comandă
Comandanții de înscrieri la comandă iau comenzi verbale, scrise și electronice de la clienți și introduc informațiile într-un sistem de procesare a comenzilor. În timpul procesului de înscriere, aceștia pot introduce informații incorecte privind produsul, serviciul, clientul sau facturarea. De asemenea, pot apărea situații în care angajatul serviciului de relații cu clienții introduce informațiile corecte, dar procesele de informații incorecte datorate unei erori de sistem sau unei funcționări defectuoase.
Împlinire
Comenzile pentru produse corporale și bunuri transmit către un centru de îndeplinire a comenzii și sunt "culese și ambalate". Atunci când este selectată o comandă, un angajat localizează elementele solicitate într-un depozit, le elimină din depozit și apoi le adaugă la comanda clientului. Când o comandă este împachetată, un angajat preia elementele selectate și le ambalează într-o cutie de expediere sau container. Problemele obișnuite de alegere a comenzii includ alegerea produsului greșit, culoarea greșită sau cantitatea greșită. Problemele obișnuite legate de ambalare includ produse lipsă, comenzi incomplete sau ambalaje necorespunzătoare, care pot duce la deteriorarea produsului.
livrare
Comandă livrată către locațiile clienților prin intermediul U.S.P.S. mail, camion (numit și "sol") sau livrare aer. Problemele interne de transport maritim comune includ alegerea unui transportator greșit de transport maritim sau o prioritate greșită în ceea ce privește transportul (de exemplu, livrarea de a doua zi, livrarea în două zile). Problemele de transport externe frecvente includ livrarea târzie a produselor, lipsa livrării de produse sau deteriorarea produsului în timpul procesului de livrare.
Calitatea produsului
Chiar și atunci când intrarea și împlinirea comenzii sunt impecabile, calitatea produsului poate provoca probleme. Conceptul de calitate a produselor analizează atât percepțiile, cât și faptele. Un client poate comanda un produs care să corespundă specificațiilor de produs anunțate, dar nu arata sau nu face cum se așteaptă. În alte cazuri, calitatea slabă a produselor este mai evidentă, cum ar fi atunci când produsul se rupe după o singură utilizare. În ambele cazuri, calitatea slabă a produselor este o problemă, ceea ce duce, de obicei, la înlocuirea produsului sau la returnarea produsului.
