Nevoile clienților dvs. ar trebui să conducă afacerea dvs. O modalitate de a identifica cum să se potrivească mai bine preferințele clienților este un sondaj sau un chestionar. Adresați-vă câteva întrebări de bază despre experiențele și opiniile lor și folosiți aceste date pentru a îmbunătăți performanța companiei dvs. și pentru a efectua îmbunătățiri organizaționale necesare.
Feedback pozitiv
Anchetele de clienți pot dezvălui tendințe și atitudini comune cu privire la serviciile dvs. Feedback pozitiv, de exemplu, documentează succesul în baza de clienți. De exemplu, dacă o companie află că unul dintre produsele sale obține o laudă extraordinară din partea clienților, poate utiliza aceste cunoștințe pentru a-și îmbunătăți modelul de afaceri. Promovarea unui produs mai puternic ar putea crește vânzările, poate genera o publicitate bună și poate îmbunătăți satisfacția generală a clienților - totodată.
Feedback negativ
Feedback-ul negativ, deși neplăcut, oferă un instrument sănătos care să provoace îmbunătățiri interne. Clienții nemulțumiți care nu se plâng și nu se întorc te lasă ignoranți cu privire la motivațiile lor, deci nu ai prea multă speranță să le câștigi înapoi. Un sondaj îi permite acestor clienți nefericiți să se elibereze și vă arată ce lipsesc. De exemplu, să presupunem că un sondaj arată că clienții vă plac produsele, dar vă este greu să comunicați cu reprezentanții serviciului clienți, care lucrează pentru un call-center într-o regiune îndepărtată. Această înțelegere vă poate motiva să găsiți un centru de apel de calitate superioară sau să angajați reprezentanți locali, îmbunătățind astfel experiențele clienților dvs. O astfel de schimbare ar putea duce la creșterea păstrării clienților și la recuperarea clienților care au plecat fără să spună de ce.
Testarea reacțiilor
Sondajele pentru clienți oferă de asemenea o oportunitate de a testa reacțiile consumatorilor la schimbările și îmbunătățirile propuse. De exemplu, să presupunem că o companie intenționează să creeze o nouă linie de produse, dar își exprimă îngrijorarea cu privire la modul în care noile oferte se vor îndrepta către baza de clienți. În loc să lanseze noua linie de produse clienților săi, compania poate utiliza un sondaj pentru a determina răspunsul lor probabil. Dacă reacția este copleșitoare, compania ar putea decide să ofere linia de produse sub un nume separat, păstrându-și astfel reputația cu clienții actuali.
Urmărirea tendințelor pe termen lung
Dacă implementați deseori sondajele clienților, puteți utiliza datele pentru a urmări progresul pe termen lung. O companie poate dori să măsoare cum au schimbat atitudinile consumatorilor într-o anumită perioadă de timp, de exemplu. A avea date la dispoziție pentru a analiza tendințele pe termen lung poate oferi o perspectivă asupra comportamentului consumatorilor pe care concurenții dvs. nu îl pot accesa, îmbunătățind avantajul dvs. competitiv. De exemplu, sondajele dvs. ar putea arăta că schimbările în sentimentul consumatorilor au scăzut interesul pentru linia de produse curente, ceea ce înseamnă că trebuie fie să dezvolți produse noi pentru clienții actuali, fie să identificați o nouă piață țintă pentru linia de produse curentă.
consideraţii
Nu toate anchetele sunt create egale. Dacă nu știți ce faceți, puteți obține o impresie greșită despre ceea ce doresc clienții dvs. De exemplu, dacă sondajul dvs. are o rată scăzută de răspuns - ceea ce înseamnă că relativ puțini clienți participă - rezultatele nu vor fi reprezentative pentru întreaga bază de clienți. Abordarea cea mai eficientă este să angajeze o firmă de cercetare de piață calificată pentru a vă crea și implementa anchetele și pentru a oferi analize statistice expert.
