Comentariile clienților reprezintă o parte esențială a activității, deoarece feedbackul lor este de o importanță capitală pentru a înțelege de unde trebuie să faceți îmbunătățiri. Cu toate acestea, recenziile sunt lipsite de valoare dacă nu sunt rezumate în mod corespunzător. Obținerea singură de intrare nu este suficientă; trebuie să țineți seama de ceea ce clienții încearcă să vă spună și să evitați să fie respingători. Comentariile clienților vin într-o varietate de forme - inclusiv cei care se prefac că sunt furioși pentru a obține ceva gratuit și cei care au informații legitime despre cum să se îmbunătățească. Ambele tipuri de clienți oferă modalități de îmbunătățire a afacerii dvs.
Clasificați recenziile și întrebați de unde vin clienții. Mult depinde de cantitatea de emoție din revizuire. "Bine" sau "rău" sunt cele două extreme, dar cele mai multe recenzii se încadrează undeva în mijloc și oferă o varietate de detalii pe care să le analizați. Chiar și clienții super-furioși pot oferi modalități de îmbunătățire. De exemplu, dacă se pretind a fi furioși, este pentru că ați stabilit un precedent pentru distribuirea automată a obiectelor gratuite pentru a pacifica clienții furioși?
Căutați incidente specifice în ceea ce privește experiența clienților. Indiferent dacă sunt fericiți sau supărați de experiența lor la unitatea dvs., este un lucru, dar singura modalitate de a îmbunătăți cu adevărat, de a păstra clienții existenți și de a adăuga altele noi este să țineți cont de lucrurile pe care clienții le fac referire și le apreciază. De exemplu, dacă un client este încântat că o comandă a fost livrată în timp util, recunoașteți-o, îmbunătățiți-o și instruiți alții în această matriță.
Căutați modalități de îmbunătățire - în ciuda tonului revizuirii sau starea de spirit a clientului. Chiar și comentariile stralucitoare vă pot oferi modalități de îmbunătățire a afacerii dvs. Dacă ceva despre afacerea dvs. și serviciul pentru clienți este exemplar, atunci utilizați aceste informații pentru a ține pasul cu munca bună. Evident, orice experiență negativă este evidentă în ceea ce privește ceea ce trebuie făcut pentru a remedia situația. Amintiți-vă că, indiferent de cât de bune sau de rău sunt recenziile clienților, puteți oricând să obțineți de la modalitățile de revizuire a îmbunătățirii afacerii dvs.
Împărtășiți recenziile cu alții pentru a primi opiniile și punctele de vedere, mai ales dacă ați uitat recenzii toată ziua. De exemplu, dacă ați văzut o erupție de recenzii negative, puteți admite în mod inadecvat o dispoziție respingătoare și puteți spune: "Ah, ei nu știu despre ce vorbește!" înainte de a începe chiar să citiți acea revizuire specială.
Propune o soluție în concluzie. Un rezumat al revizuirii clienților nu reprezintă prea mult dacă nu aveți un plan în vigoare pentru a acționa în baza tuturor recenziilor clienților. Ar trebui să continuați să vă îmbunătățiți, după cum a confirmat clienții incantați de clienți, și ar trebui să vă străduiți să remediați situația și să faceți mai bine, ca răspuns la recenziile slabe.
