Scrierea unui acord la nivel de serviciu necesită, de obicei, o precondiție, obligă clientul la plăți în curs și angajează furnizorul să aibă pregătite resurse permanente, dar protejează ambele părți atunci când este nevoie de lucru în viitor. Este un contract între un client și un furnizor al unui produs sau serviciu care ar putea necesita reparații, repopularea inventarului sau îmbunătățiri continue. Este utilizat în mod obișnuit pentru un pachet sau sistem de software personalizat, dar se poate aplica în multe cazuri, cum ar fi un aparat, o flotă de vehicule sau produse stocate pe rafturi.
Pentru a scrie un acord privind nivelul de servicii, SLA, începeți prin revizuirea șabloanelor pentru tipul de produs sau serviciu pe care îl utilizați. Există puține produse pentru care un SLA nu a fost încă scris și multe exemple sunt online sau disponibile de la furnizori pe care probabil că le cunoașteți. Acest lucru vă oferă o idee despre variabilele de care aveți nevoie pentru a decide, cum ar fi răspunsul la întreruperi, frecvența de remediere a erorilor, numărul de îmbunătățiri alocate, penalitățile financiare pentru perioada de nefuncționare și durata contractului.
Estimați durata de viață a SLA. Pentru un pachet software, te uiți la câțiva ani, spun trei până la 10, în funcție de cât timp până când software-ul pe care îl cumperi este depășit și are nevoie de o rescriere completă. De exemplu, site-urile web nu vor dura mult timp până când nu trebuie să le aruncați afară și să începeți din nou, dar bazele de date durează mai mult.
Estimați costul timpului de deconectare. Dacă pierdeți tone de bani în timp ce sistemul dvs. este offline, veți dori să includeți răspunsuri rapide în SLA și penalități pentru că nu ați răspuns. Dacă puteți supraviețui orelor și zilelor cu sistemul în jos, atunci puteți relaxa timpii de răspuns.
Determinați cât este static sistemul dvs. Dacă vă place și nu vă așteptați să o schimbați, nu veți avea nevoie de multe provizioane pentru îmbunătățirea contractului. Dacă vă așteptați să se schimbe pe baza feedback-ului utilizatorilor sau a altor forme de încercări în lumea reală, veți dori să încorporați timpul de îmbunătățire în SLA.
Gândiți-vă la scrierea unei SLA ca asigurare. Dacă nu utilizați toate caracteristicile incluse în contract, este o mică pierdere. Dacă nu scrieți un SLA sau nu este scump pentru funcțiile pe care le obțineți în cele din urmă, veți plăti mai târziu ceea ce sunteți vânzătorul dorește să vă perceapă în acel moment și sperând că au resursele disponibile pentru a vă ajuta.
