Abilitățile bune de marketing vă vor ajuta să faceți prima vânzare; abilitățile clienților vor menține clienții dvs. înapoi. Comunicarea este cheia furnizării unui serviciu bun pentru clienți. Majoritatea oamenilor consideră că comunicarea este capacitatea de a vorbi în mod clar și de a fi înțeles. Cu toate acestea, alte elemente de comunicare, inclusiv abilitatea de a asculta și abilitatea de a empatiza, sunt în egală măsură, dacă nu mai importante în serviciul pentru clienți. Comunicanții buni asculta mai întâi înainte de a vorbi.
Ascultare
Ascultarea este mai mult decât auzirea a ceea ce are cineva de spus. Aceasta implică o conștientizare dură a comunicării nonverbale și verbale. O bună ascultare necesită o practică și implică o serie de tehnici. Acordați atenție maximă clientului. Opriți ce faceți și căutați persoana în ochi în timp ce vorbește. Ajutați-vă prin întrebări despre clienți. Uneori, cu toții avem dificultăți în a ne exprima. Solicitarea de întrebări îi ajută pe vorbitor să identifice modalități de a clarifica ceea ce spune el. Sprijini clientul. Evitați judecarea. Ajutați-l pe vorbitor să se simtă încrezător în ceea ce spune el. Ascultați ce spune ea și nu cum spune ea. În cele din urmă, gestionați reacțiile dvs. față de client. Criticarea vorbitorului va avea un efect de răcire asupra capacității sale de a comunica cu dvs. Ascultați mai întâi și apoi răspundeți cu grijă la judecată.
Răspunsul
În a răspunde clientului, o tehnică bună pentru a vă asigura că o înțelegeți corect este parafrazată. Parafrazarea implică răspunderea pur și simplu prin repetarea a ceea ce a spus vorbitorul în propriile cuvinte. De exemplu. "Deci, dacă vă înțeleg corect, frigiderul pe care l-ați achiziționat de la noi nu menține setarea temperaturii, iar conținutul este apoi înghețat. Această tehnică simplă vă va asigura că dumneavoastră și vorbitorul sunteți de acord cu situația pe care o discutați.
Alegerea cuvintelor potrivite
Când vorbiți cu clienții, evitați întotdeauna cuvintele care sunt încărcate emoțional. De exemplu, în loc să se refere la cineva ca "retenție anală", ai putea să te referi la ele ca fiind "orientate spre detalii". Utilizați declarațiile "I" în loc de declarațiile "tu". Adesea, o declarație care începe cu "voi" poate face receptorul defensiv. În loc să spună: "Ar trebui să încetați să cumpărați lucruri care nu vă încadrează și apoi să încercați să le returnați". Ați putea spune: "Înțeleg ce spui tu că hainele pe care le cumperi la magazinul nostru nu par să vă potrivească și apoi trebuie să le returnați". Folosind "eu", ați acceptat acum o anumită responsabilitate în situație și sunteți în căutarea unei soluții benefice.
Insight despre comunicarea scrisă și e-mail
Deoarece nu există o comunicare față-în-față cu comunicarea scrisă, trebuie să fim chiar mai atenți la elaborarea mesajelor către clienți. Câteva sfaturi pentru comunicarea clară în scris includ utilizarea limbajului simplu, conversational. Fiți cât mai scurți posibil, explicându-vă temeinic subiectul. Evitați cuvintele încărcate emoțional. Evitați tentația de a "flacara" în e-mailuri sau de a folosi toate literele majuscule ca și cum ați strigat la persoana respectivă. Utilizați paragrafe mai scurte pentru a menține comunicarea focalizată.
Comunicare nonverbală
Potrivit unui studiu realizat de Albert Mehrabian, profesor la UCLA, peste 90% din comunicarea noastră este nonverbală. Comunicarea nonverbală include zeci de elemente: tonul și tonalitatea vocii noastre, viteza la care vorbim, îmbrăcămintea, poziția, gesturile mâinilor, contactul cu ochii și multe altele. Reprezentanții serviciului clienți trebuie să fie conștienți de comunicarea lor nonverbală cu clienții în orice moment. Tonul greșit al vocii, vocea grăbită, lipsa contactului vizual și a posturii greșite pot pune în pericol relațiile cu clienții. Trimiterea mesajului greșit neverbal poate schimba percepția unui mesaj verbal. De exemplu, un ton sarcastic de voce când spuneți "Vă pot ajuta" schimbă complet modul în care un client percepe acest salut aparent nevinovat.
empatia
Empatia este un răspuns învățat. Este diferită de simpatie, deoarece vă aflați în situația celeilalte persoane față de faptul că vă simțiți rău pentru ei. Răspunsul la plângerile clienților cu empatie necesită gândire și practică. Încercați să vă imaginați-vă în poziția vorbitorului. De exemplu, frigiderul pe care la cumpărat a încetat să mai lucreze și a rămas fără frigider timp de două zile, așteptând reparații. Un ascultător simpatic va răspunde spunând: "Îmi pare rău că aud asta". Un ascultător empatic va răspunde spunând. "Suna groaznic, nu-mi vine sa cred ca trebuie sa mut totul din frigider in casa vecinului, mai ales cu un bebelus care sa se hraneasca in mijlocul noptii". Ascultătorul empatic a validat sentimentele vorbitorului, iar vorbitorul se poate simți mai relaxat și mai confortabil.
