Gestionarea percepțiilor clienților despre un produs și o organizație este un aspect important al comunicării de afaceri. Percepțiile clienților asupra unui produs pot fi diferite de cele ale organizației care o furnizează, deci este esențial ca o organizație să înțeleagă cum să gestioneze în mod corespunzător aceste percepții.
Percepțiile clienților
Clienții formează percepții ale produselor bazate pe experiența lor de a le achiziționa și de a le folosi. Experiența slabă în orice stadiu al proprietății va crea o percepție negativă asupra produsului și a organizației care a furnizat-o. Organizațiile care sunt conștiente de problemele cu care se confruntă clienții trebuie să accepte problema și să comunice faptul că intenționează să facă îmbunătățiri.
A intelege
Pentru a comunica eficient, organizațiile trebuie să înțeleagă natura percepțiilor clienților. Potrivit firmei de cercetare InfoTrends, experiența în utilizarea produsului și emotiile pe care produsul le oferă sunt ceea ce formează percepția clienților. Un produs care face ca un client să se simtă mai bine sau să-și ușureze viața poate duce la o percepție pozitivă. Prin urmare, comunicarea de afaceri ar trebui să încerce să consolideze atât beneficiile funcționale, cât și cele emoționale ale unui produs.
Plan
Pentru a planifica comunicarea care va schimba percepțiile clienților, organizațiile trebuie să înțeleagă factorii importanți pentru clienți atunci când aleg un produs. De asemenea, trebuie să știe cum și unde clienții primesc informații despre produse, astfel încât să poată comunica prin canalele cele mai directe. Acest lucru poate fi dificil atunci când social media a schimbat modul în care sunt împărtășite informații despre produse și servicii.
Alinia
Comunicarea de afaceri poate eșua dacă furnizorul are diferite priorități și valori pentru client. Un raport al Forrester Research a evidențiat problemele tehnice pe care le are personalul în comunicarea cu directorii de afaceri atunci când încearcă să demonstreze valoarea tehnologiei informației. Potrivit Forrester, personalul tehnic care poziționează tehnologia informației ca furnizor de valoare comercială, nu o funcție operațională, va construi o percepție mai pozitivă a IT-ului în rândul directorilor de afaceri.
Administra
Gestionarea percepțiilor este importantă pentru succesul unei organizații în atragerea investitorilor, precum și a clienților. Investitorii consideră cât de bine o organizație gestionează percepțiile mărcii sale atunci când evaluează o organizație, potrivit site-ului intangiblebusiness.com. Investitorii consideră că percepțiile pozitive influențează veniturile și rentabilitatea unei organizații.
