Într-o setare de afaceri, fiecare apel telefonic pe care îl luați este important, indiferent dacă vorbiți cu un client, client sau furnizor. Aceste experiențe reprezintă baza relației dvs. de afaceri, iar o singură experiență proastă este adesea suficientă pentru a pierde un client pentru totdeauna. Urmând regulile de bază ale etichetei telefonice, vă veți asigura că clienții dvs. au o experiență pozitivă de fiecare dată când vă apelează.
Fi pregatit
Un bun contact telefonic începe cu pregătirea. Personalul de la birou ar trebui să știe cine este responsabil pentru a răspunde fiecărui telefon, iar cel care efectuează apelurile trebuie să fie familiarizat cu telefonul și funcțiile acestuia.
Ar trebui să pregătiți, de asemenea, un salut standard pentru întreg personalul de utilizat. Deși ați dori să adăugați o anumită individualitate la salutul dvs., ar trebui să includeți în continuare cele patru ingrediente de bază: salutul, persoana care vorbește, organizația pe care o reprezintă și întrebarea cum să-i ajuți pe apelant. Un exemplu ar fi: "Buna, asta e Gene cu Du Bois Services. Cum te pot ajuta azi?"
Fii optimist
Când răspundeți la apel, fiți conștienți de tonul vocii și de viteza cuvintelor dvs. Încercați să vă mențineți un ton vesel de voce, chiar dacă nu vă simțiți deosebit de pozitivi. Zâmbirea vă va ajuta, chiar dacă apelantul nu vă poate vedea. Un zâmbet schimbă forma gurii, modificând inflexiunea și tonul tău în moduri care pot fi auzite.
Fii eficient
Apelurile primite trebuie să răspundă prompt, în general, la al doilea apel. Dacă răspundeți la apeluri prea repede, este posibil ca unii apelanți să se răstoarne, dar majoritatea apelanților tind să închidă după trei sau patru semnale.
Înainte de a efectua apeluri, trebuie să vă familiarizați cu funcțiile sistemului dvs. de telefonie. Familiarizați-vă cu modul de a pune apelurile în așteptare (fără a întrerupe în mod accidental apelantul) și cum să transferați un apel la o altă extensie.
Dacă aveți nevoie să primiți un mesaj, fiți gata să luați notele minuțioase. Întreabăți întotdeauna numele apelantului și cine este mesajul acestuia. Dacă în viitor trebuie apelat apelantul, cereți un număr de telefon retur. Înregistrați mesajul în întregime și transmiteți-l imediat beneficiarului.
La returnarea apelurilor, răspunsul ar trebui să aibă loc într-o zi lucrătoare și, dacă este posibil, în aceeași zi. Dacă acest lucru este întârziat, trebuie să se contacteze pentru a explica de ce și pentru a estima când va fi făcut un răspuns.
Fii profesionist
Deoarece reprezentați o afacere, aveți grijă să vorbiți ca un profesionist. Expresii precum "Ce se întâmplă?" și "Doar o secundă" sunt bune pentru conversațiile ocazionale, dar nu pentru comunicările profesionale. În mod similar, ar trebui să evitați să folosiți orice tip de slang. Nu numai că este neprofesional, dar mulți găsesc termenii aparent inofensive pentru a fi ofensatori.
Și nu încercați să mâncați și să răspundeți la telefon în același timp. Încercarea de a vorbi în jurul unui mușcăt de mâncare va face doar greu de înțeles.
Fii curtenitor
La începutul fiecărui apel, persoana care răspunde trebuie să ceară numele apelantului și cum poate fi de serviciu. Dacă apelul se extinde mai departe, trebuie să aveți grijă să vă amintiți și (dacă este cazul) să utilizați numele apelantului. Apelantul ar trebui să simtă corect faptul că primește atenție personală și servicii.
Dacă trebuie să transferați un apel sau să puneți un apel în așteptare, solicitați întotdeauna permisiunea de a efectua acest apel. Pentru mulți apelanți, o schimbare bruscă de a vorbi cu o persoană în direct pentru a asculta muzică de așteptare este iritantă și nepoliticoasă. Nici un apelant nu ar trebui să fie pus în așteptare fără un motiv bun. Utilizarea reținerii ca mijloc de evitare a apelantului nu este numai nepoliticos, ci poate duce la terminarea acestuia.
Încercați întotdeauna să terminați apelurile pe o notă pozitivă. Asigurați-apelanților că îi dați cele mai bune eforturi prin revizuirea acțiunilor pe care le-ați luat și le veți lua.Întrebați întotdeauna dacă există altceva cu care îi puteți ajuta și le mulțumiți pentru timpul acordat.
