Multe companii se străduiesc să creeze o atmosferă de serviciu, deoarece satisfacția cu o companie este esențială pentru relațiile de succes ale clienților. Gestionarea acestui aspect al unei afaceri implică timp, dedicație și efort pentru a afla ce clienții au nevoie și doresc, astfel încât să puteți oferi și menține cel mai înalt nivel de servicii. Implicarea întregii companii, de la reprezentanți pe front-line la toate nivelurile de conducere, ajută toată lumea să rămână actuală în ceea ce privește obiectivele, politicile și procedurile serviciilor clienților.
Elementele de care aveți nevoie
-
Planul de servicii pentru clienți
-
Studii și chestionare pentru clienți
-
Plățile de reclamație
-
Scale de evaluare a performanței angajaților
Realizarea serviciului clienți de calitate
Elaborați un plan de servicii pentru clienți și scrieți-vă obiectivele, care diferă pentru fiecare model de afaceri. În general, obiectivele pot include îndeplinirea comenzilor într-un interval de timp stabilit, asigurarea rezolvării fiecărei reclamații și a problemei clienților, îmbunătățirea calității relațiilor cu clienții și creșterea numărului de afaceri repetate.
Anchetați-vă clienții. Elaborați întrebări și o scală de rating pentru a vă ajuta să evaluați percepțiile clienților despre compania dvs. și ce nivel de serviciu se consideră important. Scrieți întrebări care solicită clienților să evalueze curtoazia, utilitatea și durata de timp a clienților în așteptarea asistenței. Scrieți întrebări care se întreabă despre tipul de serviciu sau de preferință pe care îl preferă clienții. Dezvoltați întrebări deschise pentru a obține răspunsuri exacte. Desfășurați grupuri de mini-focus sau telefon, sondaje in-store sau direct mail pentru a obține răspunsuri la întrebările dvs.
Programe de instruire a instituțiilor pentru noii angajați, angajații din front-line și managerii de servicii pentru clienți. Acoperiti interactiunile intre angajati si clienti, mentinandu-va o atitudine pozitiva si mergand la extra mile pentru a-ti face clientii fericiti. Concentrați-vă pe subiectele pe care le-ați considerat importante ca urmare a anchetelor dumneavoastră. Instruiți personalul de conducere cu privire la soluții practice pentru dezacordurile obișnuite ale clienților, cum ar fi autorizarea returnării produselor sau compensarea în alt mod a clienților.
Monitorizați comportamentul serviciului pentru clienți al angajaților. Elaborați o listă de valori pentru a măsura performanța angajaților. Creați o scală de evaluare simplă și includeți elemente de listă care descriu comportamentul angajaților, cum ar fi salutul și recunoașterea clienților, îndrumarea clienților imediat, contactul vizual cu clienții și atitudinea generală de lucru. Adăugați această listă la planurile de performanță ale angajaților aplicabili la următoarea examinare.
Efectuați apeluri telefonice ulterioare la clienți. Întrebați-i despre calitatea serviciului pe care l-au primit în magazin sau despre afacerea dvs. și despre comentariile pe teme, servicii sau produse. Dați-le șansa de a-și exprima părerea. Înregistrați răspunsurile clienților și luați notă de cele care indică necesitatea îmbunătățirii serviciului dvs. pentru clienți.
Stabiliți canale de comunicare cu clienții. Plasați numerele de telefon pentru servicii pentru clienți, numele de contact, adresele de e-mail și adresele de poștă electronică în locații de trafic mari din magazin sau de afaceri. Creați carduri de reclamații pentru clienți și lăsați-le acolo unde pot fi găsite, cum ar fi ușile sau mesele de ieșire din apropiere.
Menținerea serviciului de calitate pentru clienți
Măsurați în mod regulat eforturile de servicii pentru clienți ale companiei. Trimiteți chestionare și sondaje către clienți cu privire la tranzacțiile recente. Anulați timpul pentru a citi rezultatele sondajului. Faceți o listă a problemelor repetate ale serviciului de relații cu clienții, dacă există.
Programați seminarii lunare sau bi-lunare de servicii pentru clienți pentru angajați. Adresați-vă unor probleme legate de serviciul clienți care necesită îmbunătățiri Creați un program de recompense pentru a motiva angajații să îmbunătățească interacțiunile cu clienții.
Examinați planul de servicii pentru clienți în mod regulat. Comparați obiectivele dvs. scrise cu răspunsurile clienților și performanța angajaților. Ajustați obiectivele, după cum este necesar, scriind ceea ce sperați să realizați la următoarea revizuire.
