Modul în care îi informați pe un client că nu îl veți mai putea servi nu poate face sau poate distruge reputația companiei. Clienții pot să-și exprime cu ușurință părerile dvs. despre tine și compania ta pe Internet, deci chiar dacă el a fost constant nepoliticos sau exigent, trebuie să-ți comunici mesajul fără a fi lipsit de respect. Scrierea unei scrisori către client este cea mai bună metodă de a rupe știrile, deoarece vă oferă timp să vă gândiți la ce să spuneți și salvează clientul de o scenă publică jenantă.
Adresați-vă scrisoarea către client și scrieți-le că de la data de astăzi compania dvs. nu va mai putea să-l servească. Utilizați un limbaj simplu, clar și ferm, astfel încât clientul să înțeleagă că această decizie este definitivă și nu este deschisă pentru negociere, argumentare sau pledoarie.
Adresați-vă motivul pentru care ați luat această decizie concentrându-vă asupra pozitivelor situației în loc de negative. Utilizați un motiv general mai degrabă decât să intrați în specific. De exemplu, dacă lăsați clientul să plece pentru că este abuziv verbal față de angajații dvs., nu scrieți că este nepoliticos. În schimb, spuneți că firma dvs. nu este capabilă să-și satisfacă nevoile și că va fi mai bine deservită de o altă companie. În realitate, "nevoile" clientului implică atitudinea sa persistentă, dar îl lăsați să creadă că ați luat această decizie în interesul său.
Ca alternativă, utilizați un motiv de afaceri mai specific. De exemplu, ați putea spune clientului că baza dvs. de clienți crește atât de rapid încât nu mai puteți oferi servicii de calitate tuturor clienților dvs. și, ca rezultat, trebuie să vă lăsați pe unii să meargă. Dacă trebuie să dați drumul unui client exigent care vă ocupă de prea mult timp, spuneți că nu puteți să-i satisfaceți timpul necesar pentru a-și satisface așteptările.
Oferiți niște îndrumări sau cel puțin cele mai bune urări. Ați putea, de exemplu, să oferiți clientului o trimitere la o altă companie locală care oferă un serviciu similar cu al dvs. Acest lucru funcționează foarte bine dacă tăiați clienții, deoarece afacerea dvs. mică nu poate ține pasul cu cererea. Clienții vor înțelege mai mult dacă pari dispuși să îi ajute să găsească un înlocuitor. Dacă permiteți unui client să plece din cauza atitudinii sale proaste, nu-l referiți la competitori, deoarece nu ar trebui să se ocupe nici de el. În astfel de cazuri, închideți pur și simplu scrisoarea dvs., spunând ceva de genul "Vă urez cel mai bun lucru".
