Un grafic de servicii pentru clienți este o diagramă care ilustrează succesiunea pașilor pe care o întreprindă pentru a face față unei solicitări de servicii pentru clienți sau a unei anchete. Diagrama permite angajaților serviciului clienți să gestioneze cererile în mod eficient în conformitate cu politicile și procedurile companiei și asigură un serviciu bun.
Identificați puncte de contact pentru clienți
Clienții contactează companiile cu diferite tipuri de solicitări folosind diferite forme de comunicare. Listează punctele de contact, cunoscute sub numele de puncte de contact. Acestea includ telefon, e-mail, scrisoare, site-ul web, față în față și social media. Clienții contactează aceste puncte de contact pentru a obține informații, pentru a afla informații despre preț și disponibilitate, pentru a plasa o comandă, a face o cerere de serviciu sau pentru a vă plânge.
Descrieți procesul
Pentru fiecare punct de atingere și tipul de interacțiune, listați pașii necesari pentru a rezolva și rezolva cererea. Dacă un client contactează un centru de apel pentru a plasa o solicitare de serviciu, de exemplu, pașii principali includ răspunsul la apel în termen limită clar, deschiderea informațiilor despre client și istoricul serviciului, înregistrarea detaliilor cererii, crearea unui nou caz, disponibilitatea unui inginer de service, consilierea clientului cu privire la data vizitei, înregistrarea raportului inginerului și închiderea cazului. Desenați procesul pe o bucată de hârtie sau folosiți note lipicioase, punând fiecare pas într-o cutie.
Aranjați secvența
Redenumiți sau rearanjați etapele succesiv. Adăugați mai multe casete dacă sunt necesare acțiuni alternative la fiecare pas. Dacă un client solicită plasarea unei comenzi, de exemplu, arătați acțiuni alternative dacă un produs nu mai este disponibil sau nu mai este disponibil.
Eliminați problemele potențiale
Utilizând feedback-ul clientului, identificați pașii în procesul în care pot apărea probleme potențiale. Atunci când clienții cheamă cu interogări tehnice, de exemplu, agenții de call center ar putea să nu aibă cunoștințele sau informațiile pentru a oferi un răspuns imediat. Construiți pașii alternativi în diagramă pentru a depăși problema. Adăugarea unui pas care permite agenților accesul la o bază de date a cunoștințelor sau permiterea agenților să-și apeleze înapoi după consultarea unui specialist tehnic asigură clientului un răspuns satisfăcător.
Finalizați diagrama
Examinați versiunea de proiect cu angajații serviciului clienți pentru a vă asigura că procesul este corect și realizabil. Pentru a completa graficul, utilizați un software comercial specializat sau o aplicație de flux grafic într-un program de procesare de text sau de foaie de calcul. Versiunea finală ar trebui să includă simboluri utilizate în mod obișnuit, cum ar fi cutii pentru pași, săgeți pentru a afișa secvența, diamante pentru a indica acțiuni alternative și ovale pentru punctele de început și finalizare.
Distribuiți informațiile
O diagramă grafică este un instrument util pentru instruirea angajaților, monitorizarea proceselor și identificarea domeniilor pentru îmbunătățire. Distribuiți copii către angajații serviciului de relații cu clienții, supraveghetorii, managerii și personalul de instruire. Actualizați graficul în funcție de feedbackul clientului și experiența operațională.
