Manipularea reclamațiilor clienților este o parte importantă a oricărei afaceri; modul în care este tratată reclamația poate însemna diferența dintre profiturile mari și pierderile cauzate de nemulțumirea clientului. Nemulțumirea clienților cu facturarea, prețurile, timpul de răspuns, personalul, documentația sau un produs sau serviciu sunt tipuri obișnuite de reclamații. Plângerile pot fi legitime, exagerate sau chiar neadevărate. Întreprinderile pot rezolva problemele și pot asigura o afacere viitoare cu un client prin rezolvarea problemelor atât eficient, cât și eficient.
Ascultați reclamația clientului fără a întrerupe. Dați-i atenția plină și nedivulgată. După ce termină, întrebați dacă există alte informații pe care trebuie să le cunoașteți; apoi să-i mulțumim pentru că a raportat plângerea.
Sunt de acord cu clientul că există o problemă. Nu dezactivați și nu contestați.
Cereți-mi scuze pentru problemă și asigurați-vă clientului că veți lucra pentru rezolvarea problemei cât mai curând posibil.
Rezolvați problema în măsura posibilităților în cadrul liniilor directoare stabilite de compania sau organizația dvs. Dacă este necesar, furnizați o soluție alternativă până când clientul este satisfăcut. Dacă problema va dura mai mult de câteva minute pentru a rezolva, explicați complet procedurile sau pașii necesari pentru a rezolva problema. Clienții vor să știe că problemele lor vor fi rezolvate într-o perioadă rezonabilă de timp, dacă reclamația nu poate fi rezolvată imediat.
Asigurați-vă clientului că doriți să vă asigurați că aceeași problemă nu se va întâmpla din nou nimănui. Clienții sunt mai dispuși să revină la o afacere care a rezolvat eficient o problemă; clienții au mai multă toleranță față de serviciul sărac decât pentru recuperarea redusă.
Informați-vă cu privire la rezolvarea problemei contactând departamentele care depun eforturi pentru a remedia problema. Dacă soluția va necesita un proces în mai multe etape, asigurați-vă că toate departamentele sau oamenii lucrează împreună pentru a rezolva problema într-un interval de timp rezonabil.
Păstrați clientului informații despre soluția problemei. Lăsați-l să știe despre progres, să asculte cu atenție preocupările sale și să-l asigure că problema este pe cale să fie fixată.
Urmăriți-vă cu clientul pentru a vă asigura că s-au luat toate măsurile corespunzătoare pentru a urmări problema. Mulțumim clientului pentru patronajul său continuu.
sfaturi
-
Anumite reclamații privind serviciul clienți pot fi rezolvate cu o vizită sau un apel telefonic. Problemele pe termen lung ar trebui urmărite și revizuite pentru a se asigura că se înregistrează progrese. Unele soluții nu necesită un contact prelungit cu clientul.
