Obiectivele orientate către client necesită schimbări în atitudini și priorități. Un client satisfăcut este echivalent cu câștigarea unui "C" pe un card de raport, deoarece consumatorii solicită servicii excepționale, nu doar tratamentul mediu, scrie consultantul Mary Gormandy White pe site-ul HRmBusiness. Aproximativ 80% dintre consumatorii nemulțumiți își iau afacerea în altă parte și nu se plâng niciodată, potrivit site-ului Web al Managerului Serviciului Clienți.
Fiabilitate
Clienții își stabilesc anumite așteptări atunci când desfășoară afaceri cu orice organizație. De exemplu, șoferii se îngrijesc că serviciile lor de asistență rutieră răspund imediat la apelurile lor de primejdie prin expedierea camioanelor de remorcare, nu că actele lor sunt expediate în 24 de ore. Un proprietar de afaceri de succes înțelege baza de clienți și se concentrează asupra a ceea ce contează cel mai mult, potrivit site-ului Loyalty Solutions. Operatorul unui program de asistență auto de urgență știe să-și concentreze energiile asupra serviciilor de remorcare, nu asupra timpului de întoarcere mai rapid pentru documente administrative.
Uşura
Consumatorii doresc modalități ușoare de a face afaceri. Aceasta include locații convenabile ale magazinelor, cumpărături online și numere fără taxă. Canalele de achiziție multiple generează loialitate pentru clienți, deoarece sporesc experiența generală a clienților, spune Loyalty Solutions. De asemenea, clienții preferă companii ale căror procese depășesc politicile interne care adesea afectează pe cei din afară. Un patron care aude un serviciu de relatii cu clientii vorbeste despre normele corporatiste cel mai probabil va trece la un concurent cu proceduri mai prietenoase clientului. Acest concurent probabil că operează cu aceleași probleme interne, dar tamponează clienții de la ei.
Prietenie
Angajații plătiți sunt obligați pentru orice program destinat clienților. Cererea cea mai importantă din partea clienților este că cineva îi ascultă. Angajații influențează experiența clienților mai mult decât orice factor din cadrul unei organizații, inclusiv tehnologia și politicile. Uneori, membrii personalului au nevoie de coaching pentru a construi relații cu clienții prin abilitățile lor interpersonale. Aceștia trebuie, de asemenea, să fie împuterniciți să acorde o atenție excepțională fără a fi îngrijorați de a fi mustrați dacă se abat de la procese în timp ce se ocupă de clienți, sfătuiește site-ul Leader Values.
Rezultate
Clienții cer rezultate atunci când cheltuiesc bani. Se așteaptă ca reprezentanții companiilor să demonstreze expertiza pe produse și servicii și să ofere alternative dacă elementele nu sunt disponibile. Consumatorii doresc asistență, nu terenuri de vânzare. Clienții doresc în special soluții atunci când exprimă plângeri. Angajații orientați spre client încurajează loialitatea, manifestând empatie, scuzându-se, asumându-și proprietatea asupra problemei unui client și rezolvând în timp util problema.
