În ciuda aspectelor sale cutthroat, industria hotelieră este plină de povești de succes. Un mic hotel de tip boutique de nișă poate obține recunoașterea de la un ghid de călătorie proeminent și să fie rezervat de luni de zile. Sau, un hotel mare ar putea câștiga recunoașterea prin parteneriatul cu o atracție învecinată. În mediul de Internet de astăzi, atunci când consumatorii pot fi propriul agent de rezervare prin evaluarea recenziilor și a prețurilor online, succesul unui hotel depinde adesea de modul în care utilizează factori cheie cum ar fi serviciul clienți, publicitatea, controlul costurilor și diferențierea produselor.
Serviciu clienți
Serviciul clienți este o parte integrantă a experienței hotelului. Clayton Barrows, autorul "Introducere în managementul industriei ospitalității", explică modul în care lucrătorul din fața biroului servește drept portar al hotelului. Acest angajat oferă prima și ultima impresie a clientului. Astfel, hotelurile ating un factor de succes critic, asigurând că personalul este informat, politicos și capabil să rezolve orice conflict care apare. Furnizarea de servicii de calitate presupune, de asemenea, amintirea numelor și preferințelor vizitatorilor repetate și acordarea de consiliere despre atracții și împrejurimi.
reclamă
Hoteluri de succes țintesc consumatorii specifici și își vor răspunde prețurile, facilitățile și strategiile de publicitate acestui grup. De exemplu, unele hoteluri fac publicitate ca locație ideală pentru călătorii de afaceri, oferind reduceri corporative. Acest tip de hotel se promovează de asemenea ca o locație pentru întâlniri de afaceri, prezentând sălile sale de conferințe la fața locului în reviste destinate directorilor. Robert D. Reid, autorul "Ospitalității și managementului de marketing", sfătuiește hotelurile să se abțină de la descrierile generice, cum ar fi "camerele de lux" și "prețul chilipirurilor". În schimb, Reid recomandă să comenteze specificul decorului sau al serviciului pentru clienți. De exemplu, un anunț pentru un hotel din Hawaii poate afișa o imagine a celei mai bine vândute băuturi tropicale.
Controlul costurilor
Gestionarea costurilor este un factor esențial în succesul unui hotel. Majoritatea hotelurilor variază în funcție de perioadele înalte și joase. În plus, stabilirea unui program de loialitate permite hotelurilor să reducă tarifele pentru oaspeții repetați, permițând rate diferite pentru alții. Unul dintre modurile în care hotelul planifică este prin programe de rezervări care prevăd o cerere mai mare de 90 de zile. Michael J. O'Fallon, autorul "Hotel Management and Operations", explică modul în care programele de calculator îi permit managerilor să identifice clienții cei mai dispuși să cheltuiască bani și pe ce articole. Din aceste cunoștințe, managerul poate face publicitate direct persoanei înainte de sosire prin oferirea de pachete, upgrade-uri și alte stimulente. Hoteluri de succes echilibrează, de asemenea, costul salariilor muncitorilor, alimentelor și băuturilor, precum și energia electrică și întreținerea cu profituri provenite din camere rezervate, facilități, magazine de cadouri și alimente și băuturi.
Diferențierea produselor
Hoteluri prospere oferind oaspeților o experiență unică. Acest unicat poate să provină din locația: Un hotel rural din inima regiunii toscanice poate oferi cursuri de gătit italiene, în timp ce un hotel de tip boutique din Maroc ar putea oferi un lounge narghilea. Alteori, diferențierea se face chiar în cadrul hotelului. Hoteluri din Las Vegas, de exemplu, se dezvoltă oferind servicii specifice care răspund temei hotelului, cum ar fi o temă Camelot sau un decor grecian.
