Durata medie de procesare, sau AHT, măsoară cât timp este nevoie de un agent de call center pentru a avea grijă de un apel tipic către client. Este o componentă centrală pentru planificarea call center-ului, deoarece se referă la numărul de clienți pe care un agent trebuie să le gestioneze într-o zi de lucru.
Includeți tot timpul agentului
Un calcul de bază pentru AHT este suma totală a timpului de convorbire, a duratei totale de așteptare și a duratei totale de împachetare împărțită la numărul de apeluri manipulate. Timpul de "așteptare" este atunci când agentul plasează clientul în așteptare și nu durata de timp petrecută de client în coadă. Acest calcul include timpul de conversație cu clientul, timpul petrecut pentru a cerceta răspunsul la o întrebare și timpul petrecut pentru a încheia apelul după ce clientul a închis telefonul.
Distingeți de durata medie a apelurilor
Durata medie a convorbirilor este durata pe care un client o cheltuiește în timpul apelului, inclusiv timpul petrecut în coada de așteptare a serviciului de la un agent. Deoarece timpul de așteptare nu are nicio influență asupra productivității agentului, acesta nu ar trebui inclus în AHT.
