CRM reprezintă managementul relațiilor cu clienții, unul dintre termenii cei mai frecvent utilizați de companiile moderne. Este ideea că relațiile cu clienții sunt una dintre cele mai importante aspecte ale succesului afacerii, iar întreprinderile ar trebui să construiască sisteme care să contribuie, în mod natural, la crearea de încredere și relații cu clientul. CRS, pe de altă parte, reprezintă strategia de relații cu clienții, un termen mai larg utilizat pentru a descrie obiective comerciale mai ample.
Nivel strategic
Planurile CRM evoluează din SIR. La nivel de industrie, SIR este conceptul că serviciul pentru clienți este important și trebuie să fie un accent. Modificările CRS se bazează pe tipul de clienți pe care o are o industrie și pe ce nivel de interacțiune au companiile cu acești clienți. CRM, pe de altă parte, este o formă mai concentrată de strategie care se ocupă de metode și sisteme specifice pe care întreprinderile le utilizează pentru a contacta clienții și pentru a-și gestiona informațiile.
sisteme
CRM se ocupă în primul rând de aspectele non-tehnice ale serviciului pentru clienți, de studierea angajaților, a clienților și a interacțiunilor dintre ele. CRS adaugă un alt factor la CRM: CI sau client intelligence. Acesta este un termen general pentru gestionarea bazelor de date și programele de analiză utilizate pentru a studia mișcarea clienților și a compila date utile despre clienți pentru departamentele de servicii pentru clienți. CRS include aceste aspecte tehnice, în timp ce CRM este mai interesat de eficacitatea strategiei clientului.
Abordarea față de client
Diferențierea dintre includerea aspectelor tehnice și concentrarea asupra interacțiunii clienților conduce la o diferență între CRM și CRS în modul în care clientul este luat în considerare. În CRM, clienții sunt mult mai probabil să fie considerați ca fiind ființe emoționale cu interese individuale, oameni cu care compania încearcă să stabilească o legătură personală, astfel încât să crească baza sa loială. Strategiile CRS au o probabilitate mai mare de a privi clienții ca unități sau secțiuni de date pertinente pentru sistemele companiei.
Tipuri de CRM în strategiile CRS
Există, în general, un singur tip de strategie CRS: combinația de aspecte personale și tehnice pe care întreprinderea o utilizează pentru a dezvolta relațiile cu clienții. Cu toate acestea, la nivelul CRM există multe tipuri diferite de sisteme de management: CRM operaționale, analitice, de campanie și de colaborare sunt doar câteva dintre tipurile utilizate de diferite companii.
