"A fost un serviciu excelent!" În intestin, știi ce înseamnă declarația. Din păcate, nici doi oameni nu vor avea aceeași definiție. Ideea dvs. despre ceea ce face un serviciu minunat este determinată atât de vârsta, venitul, educația și educația dvs., cât și de experiența reală în sine. Această natură efemeră și evazivă a serviciilor afectează modul în care acestea sunt comercializate.
Varianța de calitate
În cartea lor "Servicii de marketing: Leading Through Quality", profesorii Leonard Berryman și A. Parasuraman explică faptul că marketingul de top-of-the-line servicii este mai puțin despre "virtuțile slick și fantezie și mai vechi, cum ar fi îngrijirea și bunul simț.“ Berryman și Parasuraman susțin că calitatea este singura modalitate reală de a comercializa servicii deoarece "performanța este produsul". Acestea adaugă că, în general, concurenții vor avea un timp mai ușor de a copia conceptul unui marketer de servicii decât calitatea serviciilor.
intangibilitate
Serviciile sunt, prin natura lor, intangibile, adică nu pot fi percepute de simțul atingerii și există doar în legătură cu altceva, ca și în bunăvoința unei afaceri. Această intangibilitate a serviciilor determină definirea "unui serviciu excelent" ca fiind dificilă și extrem de subiectivă, în special în cadrul diferitelor grupuri demografice. De exemplu, Gen-Xer tipic nu a fost învățat maniere și, probabil, nu ar fi preocupat de cineva care nu a spus "vă rog" și "vă mulțumesc". Un Baby Boomer, dimpotrivă, este de obicei iritat de lipsa de grație socială. Prin urmare, comercianții trebuie să determine și să vorbească în mod separat nevoilor fiecărui grup.
Dificultatea standardizării
Deoarece serviciile sunt furnizate de oameni, nu de mașini, apar variații în ceea ce privește nivelul, calitatea, durata și intensitatea serviciului. Trebuie să se facă judecăți atunci când se furnizează un serviciu. Aceste judecăți conduc la o lipsă de standardizare în furnizarea serviciilor. De exemplu, chiar dacă fiecare angajat dintr-un centru de apel primește o formare identică, unii vor petrece mai mult timp pentru a răspunde la întrebările clienților și pentru a rezolva problemele. În plus, fiecare angajat al serviciului are propria sa idee despre ceea ce face serviciul excelent.
Achiziționarea și consumul combinat
Cu excepția plăților anticipate și a numărului de membri anual, odată achiziționat un serviciu, acesta este, de asemenea, consumat. Natura perisabilă a serviciilor înseamnă că relația de marketing devine extrem de importantă. În caz contrar, un client poate decide să utilizeze un alt furnizor de servicii după o experiență mai puțin satisfăcătoare. Calitatea experienței este accentul pentru marketing. Agenții de asigurări și agenții imobiliari se concentrează asupra faptului că sunt vecini buni de încredere. Un studiu efectuat în 2001 în Journal of Family Practice, intitulat "Comportamentul medicului care prezice încrederea pacientului", a constatat că puterea relației dintre medic și pacient a fost principalul factor determinant al loialității pacienților față de furnizorul lor de asistență medicală primară.
