Ospitalitatea de formare începe cu proprietarul unității, fie că este un hotel, restaurant sau un birou virtual care se ocupă numai cu răspunsuri prin e-mail. Dacă managementul are atitudinea că trebuie să "găsească" timp pentru a-și instrui personalul, angajaților li se dă impresia că oaspeții trebuie să fie "împovărați", spre deosebire de invitații care au prioritate. Există o zicală că un client nefericit va spune celor 10 prieteni. Astăzi, cu internetul, acest număr ar putea fi în sute sau mii. O experiență pozitivă a clientului este o necesitate.
Oferirea de instrumente de personal, nu doar de formare
Formarea adecvată înseamnă a oferi angajaților o gamă de instrumente care să se ocupe nu numai de serviciile de zi cu zi, ci și de surprizele zilnice din industria ospitalității. O cerere neobișnuită a oaspeților - nu după protocol, check-in devreme sau târziu, barierele lingvistice și neînțelegerile culturale - fac parte din rutina zilnică. Valorile corporative și identitatea reprezintă rădăcina prin care angajații iau decizii, afectând nu numai clienții, ci și reputația organizației. Un restaurant de familie se poate mândri că oferă copiilor o experiență pozitivă și tolerează zgomote și zgomote puternice, în timp ce un restaurant de înaltă clasă poate lua în considerare o politică "fără copii" și informează gazda sau hostessul de a nu se adresa clienților cu copii mici. Cu toate acestea, ce va face gazda dacă un copil arată aproape de vârsta admisibilă? Ce se întâmplă dacă părinții sunt vocali și insistă că copilul este matur și se va comporta? Formarea pe care o primește gazda îi permite să ia decizii divizate care să protejeze interesele corporațiilor, oferind în același timp cea mai bună experiență posibilă clienților.
Instruire proactivă
Încercați să jucați un rol cu personalul. Acționează o interacțiune client-personal. După aceea, deschideți podeaua pentru discuții. De asemenea, instruirea scrisă funcționează bine. Redați o înregistrare reală sau treptată a unui client. Să-i asculte personalul și să scrie critici sau să joace jumătate din înregistrare și să scrie personalul care ar fi răspunsul lor la client.
Personal și interacțiunea cu clienții
Multe cursuri de formare în domeniul ospitalității subliniază detaliile mici ale interacțiunii sociale dintre personal și client. Menținerea contactului vizual, a felicitărilor prietenoase, a aspectului fizic și a limbajului corpului sunt instrumente importante. Ei pot face diferența între un oaspete care vă recomandă stabilirea unui prieten sau simțiți că afacerea dvs. a fost rece și neinvitată. Încercați să afișați videoclipuri (reale sau în scenă) ale unui client și ale unui angajat care vorbește. Indicați impresia pe care un angajat o oferă prin menținerea brațelor încrucișate la piept sau fără a privi și a zâmbi la client. Întrebați-vă personalul întrebați-vă într-un mod dezinteresat și apoi într-un mod interesant. Discutați despre modul în care s-au simțit la ambele interacțiuni. Scrieți o listă de verificare a lucrurilor de urmărit atunci când aveți de-a face cu clienții.
Formare continuă
Andy Dolce, fostul marin american și fondator / președinte al companiei globale Dolce Hotels and Resorts, își păstrează angajații în performanță de vârf prin exerciții de construire a echipelor de trei sau patru ani. Antrenamentul nu este ceva static care se face în prima zi și uitat. Pe măsură ce economia, tehnologia și așteptările clienților se schimbă, personalul trebuie să adopte. Mulți consumatori folosesc acum site-uri de călătorie online care includ recenzii de către oaspeți din trecut. Un cuvânt greșit de către un client nemulțumit poate face diferența dintre tine sau competiția dvs. primind un alt client.
