Indicatorii cheie de performanță (KPI) sunt factorii utilizați pentru a face judecăți cu privire la performanța actuală a unei organizații. Organizațiile din toate sectoarele industriale folosesc indicatori-cheie de performanță pentru evaluare și planificare strategică. Indicatorii sunt de obicei raportate lunar sau trimestrial, furnizând o monitorizare consecventă. Indicatorii cheie de performanță pot fi specifici industriei sau organizației, însă există unii indicatori care sunt comune tuturor sau majorității organizațiilor.
Profit
Potrivit Fundației pentru Măsurarea Performanței, profitabilitatea este considerată o valoare cheie de performanță. Rentabilitatea este definită ca un câștig financiar net. Organizațiile cu creștere consecventă a profitului au succes, în timp ce scăderea profitului indică o diminuare a performanței și semnalează că schimbările sunt necesare în cazul în care organizația trebuie să supraviețuiască.
Satisfacția clienților
Satisfacția clientului este măsura în care o organizație îndeplinește sau depășește așteptările unui client. Satisfacția clienților este direct legată de loialitate, recomandare și repetarea afacerii. Declinul satisfacției clienților poate influența profitabilitatea și cota de piață. Sondajele sunt de obicei utilizate pentru a evalua satisfacția clienților.
Retenție client
Reținerea clienților implică toți factorii inițiați de o organizație pentru a-și menține baza de clienți. Clienții loiali cheltuiesc mai mult, recomandă și recomandă clienți noi. Scăderea ratelor de reținere a clienților indică probleme legate de serviciul clienți, satisfacția sau produsele și serviciile.
Productivitatea angajaților
Gordon Training International afirmă că productivitatea angajaților afectează în mod direct multe aspecte ale organizațiilor, inclusiv eficiența, vânzările și rentabilitatea. Creșterea productivității angajaților poate fi măsurată în mai multe moduri, cum ar fi numărul de ore lucrate, rata absenței, producția și volumul vânzărilor. Motivatorii de marketing sugerează că scăderea productivității angajaților poate indica lipsa de satisfacție sau motivație a angajaților.
