Gestionarea relațiilor cu clienții (CRM) oferă proprietarilor de afaceri strategia, sistemul și instrumentele necesare pentru a le ajuta să interacționeze cu clienții lor. La sfârșitul anilor 1990, Internetul și comerțul electronic au schimbat CRM, și sa născut un nou termen, management electronic al relațiilor cu clienții (ECRM). Astăzi există o mică diferență între cele două. ECRM este de obicei considerată a fi evoluția naturală a CRM și nu strategia de afaceri separată pe care a fost o dată.
Relația dintre afacere și client
Rolul CRM în afaceri este acela de a defini procesele și sistemele care permit unei afaceri să formeze, să gestioneze și să urmărească relațiile și comunicările cu clienții săi.
Comerțul electronic și Internet au contribuit la schimbarea CRM și la relația dintre client și afacere. De la obținerea asistenței pentru clienți la efectuarea unei achiziții online, consumatorii au dorit opțiuni de a comunica cu o afacere pe cale electronică prin Internet.
ECRM a fost concepută pentru a răspunde nevoilor crescânde ale companiilor care doresc să construiască și să gestioneze comunicațiile și suportul clienților bazați pe Web.
Gestionarea relațiilor cu clienții (CRM)
CRM nu este o tehnologie nouă; a fost un proces de afaceri standard cu mult înainte ca oamenii să folosească Internetul pentru a comunica. Expresia "managementul relațiilor cu clienții" este folosită pentru a înțelege strategia utilizată de o afacere pentru a interacționa cu oricine cu care își desfășoară activitatea, inclusiv clienții, clienții și perspectivele de vânzări. Sistemele CRM definesc modul în care o afacere își gestionează proiectele de vânzări, marketing și suport pentru a-și atinge scopul de a cultiva relațiile existente cu clienții și de a forma altele noi.
În mod tradițional, CRM este un set de procese și sisteme utilizate în locații de afaceri fizice, cum ar fi birouri sau un spațiu fizic de vânzare cu amănuntul (denumit și "afaceri de cărămidă și mortar").
Gestiunea Relațiilor Electronice cu Clienții (ECRM)
La sfârșitul anilor 1990, era evident că Internetul ar schimba modelul de afaceri de cărămidă. Debutul comunicațiilor bazate pe Web și al comerțului electronic (e-commerce) a schimbat nu numai modul în care a fost efectuată afacerea, ci și modul în care o afacere ar putea comunica cu clienții săi.
Această schimbare a determinat o afacere să investească în noi componente hardware, sisteme și aplicații Web. A existat o nevoie de a dezvolta noi procese pentru a gestiona relațiile cu clienții, marketingul, vânzările și suportul prin intermediul Web-ului pentru acele procese de afaceri.
Terminologia a fost actualizată la Managementul Relațiilor Electronice cu Clienții (ECRM) pentru a reflecta noile componente hardware și sisteme necesare unei companii pentru a utiliza noile tehnologii bazate pe Web, cum ar fi suportul pentru clienți, e-mail și vânzările online.
Diferența dintre CRM și ECRM
Liniile care au definit odată CRM și ECRM ca două strategii diferite de afaceri abia acum există, lăsând numele în sine ca fiind cea mai mare diferență. ECRM a fost un termen popular atunci când trecerea la aplicațiile de self-service pentru comerț electronic și web a fost la orizont, dar astăzi, mulți experți din industrie consideră că ECRM ca termen separat nu este necesar.
Acest lucru se datorează faptului că ECRM implică procese care sunt o evoluție naturală a CRM. Majoritatea experților din industrie și furnizorilor CRM nu utilizează astăzi ECRM pentru a descrie sistemele, ci mai degrabă utilizează CRM - care, în noile sisteme, încorporează strategii, instrumente și aplicații ECRM.
