Gestionarea relațiilor cu clienții (CRM) a fost la fel de importantă pentru industria bancară la începutul secolului 21, așa cum a fost și în orice altă industrie. Multe bănci au folosit instrumente CRM pentru a dobândi mai mulți clienți și pentru a îmbunătăți relațiile cu aceștia.
Serviciul Clienți și Retenția
Mai multă concurență și o reglementare sporită au făcut ca băncile să fie mai dificil de a ieși din mulțime. Cu toate acestea, dezvoltarea CRM a oferit băncilor proactive acces la tehnologii care le-au ajutat să-și îmbunătățească păstrarea clienților prin utilizarea feedback-ului de la clienți pentru a oferi facilități cum ar fi ATM-uri și servicii bancare online. De asemenea, băncile pot utiliza instrumente CRM pentru a îmbunătăți loialitatea clienților prin utilizarea datelor colectate prin înscrieri, tranzacții și procese de feedback.
Centrele de apel
Centrele de apel bancare utilizează soluții CRM în diverse scopuri. Centrele de apeluri bazate pe costuri utilizează CRM pentru a urmări tranzacțiile de apel și tehnicile de depanare pentru a ajusta procesul de rezolvare a serviciilor. Măsurătorile, cum ar fi timpul mediu de manevră și evaluările de feedback ale clienților, ajută centrele de apeluri bancare să-și îmbunătățească sprijinul pentru clienți în ceea ce privește reținerea. Centrele de apel bazate pe profit utilizează, de asemenea, înregistrări ale contului de clienți CRM pentru oportunități de vânzare suplimentare.
Vânzări
Vânzările au devenit mai importante în băncile cu evoluția CRM. Gruparea produselor și a conturilor clienților principali reprezintă exemple de tehnici utilizate de bănci pentru a construi conturi de clienți cu un singur produs în suite complete de produse, inclusiv o gamă de servicii financiare. Cu software-ul CRM, bancherii pot vedea cu ușurință ce produse utilizați în prezent, la ce produse sunteți eligibil și ce beneficii sunt dacă adăugați produsul sau serviciul suplimentar.
