Măsurile de performanță sunt de obicei folosite de organizații pentru a pune în aplicare și conduce obiectivele strategice. Ele sunt, de asemenea, utilizate pentru a recompensa angajații financiar și a măsura dacă o companie își atinge obiectivele. Pentru multe organizații, măsurile de performanță sunt cantitative. Performanța este determinată în mare măsură de măsurătorile financiare, ceea ce reprezintă un dezavantaj atunci când vine vorba de obținerea de rezultate pe termen lung, de niveluri adecvate de satisfacție a clienților și de creativitate a angajaților. Ideea implementării măsurilor de performanță calitativă aduce mai multe avantaje, inclusiv atingerea obiectivelor organizaționale pe termen lung, niveluri mai ridicate de loialitate a clienților și predicții sporite privind performanța financiară pe termen lung.
Rezultate pe termen scurt
Atunci când companiile își stabilesc anumite obiective financiare, tinde să creeze o atmosferă în care câștigurile pe termen scurt devin mai valoroase decât factorii care le provoacă. De exemplu, organizațiile de vânzări stabilesc adesea cote sau o anumită sumă de venituri în dolari, care trebuie să fie atinsă de personalul său pe o anumită perioadă. Întrucât performanța satisfăcătoare a angajaților este condiționată de obținerea unei sume specifice de dolari, acestea pot deveni prea concentrate asupra obiectivului. Angajații pot pierde din vedere nevoile clienților lor și pot permite ca serviciul sau satisfacția să sufere în locul realizării unui anumit volum de vânzări.
Standardizare
Întrucât măsurile de performanță au tendința de a încuraja rezultate comportamentale destul de rigide, acestea ar putea duce la pierderea creativității. Angajații se concentrează pe modificarea obiceiurilor lor de lucru pentru a se alinia cu anumite metode și proceduri care produc un rezultat recompensat. Acest lucru poate descuraja angajații să experimenteze soluții inovatoare care ar putea produce rezultate mai bune. În unele cazuri, măsurile de performanță ar putea încuraja și comportamentul neetic. De exemplu, un reprezentant de vânzări ar putea forța un cont să-i permită să acumuleze excedentul de inventar pentru a-și respecta cota lunară de vânzări.
Loialitatea clienților
Implementarea unor măsuri calitative de performanță, alături de măsurătorile financiare, tinde să creeze un echilibru între activele corporale și cele necorporale ale unei companii. Măsurarea elementelor, cum ar fi calitatea serviciilor și satisfacția clienților, încurajează succesul financiar pe termen lung prin creșterea nivelului de loialitate a clienților. Pe măsură ce nivelurile serviciilor se îmbunătățesc, este mai probabil ca clienții să continue să patronăm la o organizație. Formarea unor relații puternice între personalul companiei și clienții săi încurajează repetarea afacerii și ar putea conduce la niveluri mai ridicate de satisfacție și retenție a angajaților.
Predicții pe termen lung
O combinație a măsurilor de performanță atât calitative cât și cantitative oferă o mai bună indicare a modului în care o companie poate să își desfășoare activitatea pe termen lung. Deși măsurile financiare pot indica o pierdere pe termen scurt pentru un proiect de capital pe termen lung, măsurarea beneficiilor calitative primite de la punerea sa în aplicare poate indica potențialele profituri viitoare. De asemenea, implementarea modificărilor în procedurile companiei, care sporesc satisfacția și achiziția clienților, poate duce la creșterea veniturilor pe termen lung.
