Termenul "uzură", care este cel mai familiar în contextul resurselor umane sau al personalului, este utilizat și în vânzări. Atrigerea ca termen de vânzare se referă la pierderea și reținerea clienților. Îndepărtarea clienților influențează direct profitul și creșterea economică. Înțelegerea și urmărirea uzurii clientului ajută întreprinderile să îmbunătățească relațiile cu clienții, să elaboreze planuri de marketing, să îndeplinească obiectivele de vânzări și să câștige cote de piață mai mari.
Îndepărtarea clientului
Îndepărtarea clienților este, de asemenea, denumită "churn" și "defecțiune". Întreprinderile implicate în vânzări, indiferent dacă sunt produse sau servicii, trebuie să înțeleagă ce clienți sunt susceptibili să plece și de ce. Multe strategii sau modele predictive pentru a îmbunătăți rata de uzură a clienților. Aceste modele sunt dezvoltate prin înțelegerea a ceea ce face un client loial și ceea ce face ca clienții să defecteze la o altă afacere.
Linie de vânzări
Specialiștii în vânzări examinează conducta de vânzări pentru a determina momentul și modul în care apare uzura clientului. Conducta de vânzări urmărește procesul de vânzare de la generația de plumb până la închiderea vânzării. Reprezentanții identifică fiecare etapă din conductă și încearcă să îmbunătățească probabilitatea ca clienții să rămână prin fiecare pas, cum ar fi pitch-ul vânzărilor și urmărirea și cumpărarea produsului sau a serviciului. O vedere extinsă a conductei de vânzări sau cea care depășește limita de vânzare este păstrarea clienților. Întreprinderile care urmăresc să-și păstreze clienții prin intermediul unor practici eficiente de relaționare cu clienții încearcă să îmbunătățească ratele de consumare a clienților
Scăderea tăcută
Sentimentul de tăiere se referă la pierderea clienților care pleacă fără a-și exprima nemulțumirea față de o practică de vânzări sau de un serviciu pentru clienți. Acești clienți ar putea răspunde cu nemulțumire moderată la sondajele clienților. De exemplu, un client de asigurări de sănătate s-ar putea simți frustrat de încercările de a ajunge la serviciul de relații cu clienții și de a se confrunta cu o altă companie de asigurări. Această uzură tăcută apare deoarece compania nu este conștientă sau nu răspunde la nefericirea clientului și nu are ocazia să împiedice plecarea clientului. Clientul a plecat fără explicații.
Clauzele de închidere
Unele companii, cum ar fi hoteluri, utilizează clauze de uzură pentru a controla uzura clientului și a recupera o parte din costurile legate de procesarea vânzării. Hoteluri și centre de conferințe utilizează clauze de atribuire pentru a specifica daunele care trebuie plătite dacă grupul nu utilizează serviciile detaliate în contract. Grupurile rezervă un bloc de camere pentru o întâlnire și pot, de asemenea, contracta pentru catering și alte servicii. Deteriorările se aplică în cazul în care grupul anulează, se schimbă într-un alt loc sau utilizează în alt mod mai puține servicii decât le-a contractat să le utilizeze. Clauzele de clauză sunt destinate să atenueze pierderea de venituri a hotelului.
